Management de transition : quelqu'un du métier prend le relais chez vous
Manager absent, pic d’activité, prestataire en difficulté, réorganisation : avec effi’Relay, un consultant, ancien opérationnel des services clients, tient le poste le temps qu’il faut, puis passe le relais.
- Consultants 100 % issus du terrain
- Opérationnels dès leur arrivée
- Passage de relais organisé
Votre manager de transition
Animer l'équipe au quotidien : briefs, suivi des indicateurs, accompagnement de chaque conseiller.
- Parcours
- Services clients et centres d'appels
- Opérationnel
- Dès son arrivée
- Fin de mission
- Passage de relais
- Manager d'équipeAnimer l'équipe au quotidien : briefs, suivi des indicateurs, accompagnement de chaque conseiller.
- FormateurAssurer les formations initiales et continues des conseillers, et monter en compétence les équipes.
- Responsable de formationPiloter le plan de formation, coordonner les moyens pédagogiques, humains et budgétaires, et évaluer l’efficacité des dispositifs pour développer les compétences.
- Responsable de siteTenir le pilotage du site : planning, qualité, productivité, rentabilité et relation avec les donneurs d'ordres/clients.
Le management de transition, en bref
Le principe
Un professionnel de terrain, avec une compétence précise, placé chez vous pour une durée déterminée.
Les postes tenus
Managers, formateurs, responsables de formation, responsables de site.
Les situations
Absence d’un manager, crise ou urgence, changement de process ou d’outil, externalisation ou internalisation, attente d’un nouveau manager.
La fin de mission
Un passage de relais à la personne recrutée, à votre nouveau manager ou à vos équipes.
Pour qui
PME et grands groupes : directions relation client, directions des opérations, ressources humaines.
Qui vient chez vous ? Quelqu'un qui a tenu le poste
Nos consultants sont tous d’anciens opérationnels des services clients et des centres d’appels. Ils connaissent vos postes parce qu’ils les ont occupés, côté entreprise comme côté prestataire.
- Conseiller clientèleappels, réclamations, litiges
- Managerune équipe à animer
- Formateurles nouveaux à faire monter
- Consultant EFFICRMmanager de transition
« Ma force est d’avoir travaillé des deux côtés du miroir, celui du donneur d’ordres et celui du prestataire. »
Sylvain K’Bidi, consultant formateur EFFICRM · Lire son interview
Anne Rabineau, dirigeante d’EFFICRM, a dirigé des services clients de 10 à 350 personnes avant de fonder le cabinet.
Ce qu'un bon manager de transition vous apporte
Une disponibilité immédiateNi délai de recrutement, ni temps de formation.
Une mise en œuvre rapideLa situation comprise vite, le plan d’actions lancé sans attendre.
L’expertise qui manqueDes compétences absentes en interne, et un regard neuf.
De l’impartialitéSans passé ni avenir dans l’entreprise, libre des enjeux internes.
De l’engagementGarant des objectifs, il rend compte en continu et en transparence.
De l’efficacitéIl prend les décisions et assume la responsabilité des équipes.
Dans quels cas faire appel au management de transition ?
Dès qu’il vous faut, pour une durée déterminée, une personne de terrain avec une compétence précise.
Un manager s'absente sans prévenir
Maladie, départ, raisons personnelles : l’équipe ne reste pas livrée à elle-même et les projets continuent.
Les volumes explosent ou la qualité décroche
Forte hausse des contacts, baisse de productivité, qualité dégradée : quelqu’un reprend la main sur le terrain.
Votre prestataire ne tient plus ses engagements
Délais dépassés, relances clients qui s’accumulent : un pilote expérimenté remet le partenariat d’aplomb.
Vous changez de process ou d'outil
Nouvelle organisation, nouvel outil, externalisation ou internalisation : le changement est porté par quelqu’un qui l’a déjà vécu.
Le nouveau manager n'est pas encore là
Le poste est tenu pendant que vous prenez le temps de recruter la bonne personne.
Vos managers ont besoin d'appui
Managers isolés ou nouveaux dans la fonction : écoute, conseils et méthode, au plus près du terrain.
Vous voulez tester une autre organisation
Essayer d’autres méthodes d’amélioration avant de les généraliser.
Une mission réelle de management de transition : comment nous avons aidé à reprendre les commandes de la relation client et relancer la performance
Chez un acteur des médias qui propose des contenus sur abonnement, sur tablette, ordinateur et smartphone. Racontée par Sylvain K’Bidi, qui a tenu la mission.
Le constat
Le prestataire qui gère la relation client ne tient plus ses engagements : les e-mails prévus en 48 heures sont traités en 10 jours, les courriers en 30 jours au lieu de 5. Les relances des clients grossissent la pile, et l’image de la marque en pâtit.
Les premiers jours : observer et écouter
Entretiens avec chaque acteur (conseillers, direction du prestataire, direction du donneur d’ordres), lecture des verbatims clients, audit du parcours client sur tous les canaux, vérification de la formation initiale et des outils.
Résultat : un rapport d’étonnement, des actions rapides et un plan d’actions à moyen terme.
Quatre axes de travail
- Reprendre la main sur les comités de pilotage
- Mieux former les conseillers aux process et aux produits
- Formaliser et alléger les procédures
- Suivre régulièrement les indicateurs de qualité et de productivité
En cours de route s’ajoutent un changement de prestataire, la formation d’une nouvelle équipe de conseillers et la mise en place d’un outil de gestion de la relation client.
Les résultats
En moins de deux mois, avec les mêmes ressources, le délai de traitement des e-mails passe de 10 jours à 48 heures. Trois mois plus tard, il descend sous les 12 heures.
Pour y arriver : une base de connaissances unique, des réponses types réécrites, une formation initiale portée de 2 à 8 jours.
Le passage de relais
Une fiche de poste est rédigée pour recruter la personne qui prendra la suite. Trois mois de travail en binôme, puis une passation en douceur.
De l'arrivée au relais : ce que fait votre manager de transition
Analyser vite la situation
Le fonctionnement du service, les équipes, les chiffres.
Lancer le plan d'actions
Les priorités définies avec vous, mises en œuvre sans attendre.
Apporter l'expertise
Un regard extérieur et des pratiques éprouvées.
Déployer sur le terrain
Avec les équipes, en les accompagnant dans le changement.
Suivre et rendre compte
Des résultats mesurés, partagés en toute transparence.
Passer le relais
À la personne recrutée, en binôme le temps qu’il faut.
Et après la mission ?
Une fois le relais passé, nous pouvons rester à vos côtés.
Recruter la personne qui prendra la suite
Profil de poste, annonce, sélection, prise de poste : par des gens qui ont fait le métier.
Faire grandir vos managers
Des formations concrètes, construites par d’anciens managers de service client.
Management d’une équipeManagement individuelPiloter un centre de contactsAccompagnement au changement
Choisir et déployer vos outils
Le bon outil, bien déployé, vraiment adopté par les équipes.
Des organisations qui ont franchi le pas
« L’expérience terrain des consultants EFFICRM se ressent, ils maîtrisent parfaitement les enjeux métiers. »
« Les consultants EFFICRM sont très pragmatiques et vont droit à l’essentiel. »
Avant de nous appeler, un peu de lecture utile
Questions fréquentes
Une mission ponctuelle confiée, pour une durée déterminée, à un professionnel de terrain expérimenté et opérationnel immédiatement : remplacer ou seconder un manager, gérer une crise ou une urgence, conduire un changement, puis passer le relais.
Manager d’équipe, formateur, responsable de formation ou responsable de site, dans les services clients et les centres de contacts.
Absence d’un manager, crise ou urgence (hausse des volumes, baisse de productivité, qualité dégradée), prestataire en difficulté, changement de process ou d’outil, externalisation ou internalisation, attente d’un nouveau manager.
Par un passage de relais organisé : à la personne recrutée, à votre nouveau manager ou à vos équipes. Nous pouvons aussi vous aider à recruter la personne qui prendra la suite.
Et si votre prochain progrès commençait par un appel ?
Parlez-nous de votre enjeu. Nous revenons vers vous avec une première piste concrète.
Des organisations qui nous font confiance
