Le management d’une équipe

Maîtriser la relation client au sein d’un centre de contact à Paris demande autant de compétences techniques que de qualités humaines, notamment dans une approche orientée client. Si les compétences techniques (et la connaissance de l’entreprise) s’acquièrent au fil de l’apprentissage et de l’expérience, les qualités humaines requièrent une attention particulière. Toutes se travaillent au quotidien et s’établissent d’autant plus facilement qu’elles sont véhiculées, dans le discours et dans l’exemple, par la hiérarchie. Cet état d’esprit permet la bonne gestion du stress, l’empathie, le charisme, la capacité à communique et doit être inculqué par le manager du centre de contacts ou du service client parisien.

Outre ses compétences techniques et la bonne connaissance qu’il a de son métier, un bon manager francilien doit développer ses qualités humaines ; rester à l’écoute, comprendre, accompagner, coacher, être enthousiaste, diriger par l’exemple… Après tout, ses employés sont ses clients internes, qui reproduiront les mêmes schémas qu’il a pu avoir avec eux, avec leurs clients respectifs. Mais s’il y avait trois données essentielles à retenir et qui font d’un manager un bon manager, on pourrait les décliner comme suit :

• Commencer par prendre conscience de sa place dans le groupe, celle du leader désigné. Ni ami, ni juge des performances, le manager doit emmener ses équipes avec lui, avec sa vision.
• Le manager est le premier des employés à devoir s’informer en permanence des nouvelles technologies comme des nouvelles techniques qui lui permettront de continuellement tirer son groupe vers le haut.
• Animer avec enthousiasme et envie, motiver, donner du sens à la mission des conseillers clientèle, à leurs tâches.

Si l’on ajoute à cela l’évolution technologique, la gestion de la relation client à distance joue un rôle primordial et devient un véritable levier de croissance pour l’entreprise. L’approche multicanale et l’usage des bons outils digitaux doivent permettre de trouver l’équilibre nécessaire à la pérennisation de la relation client. Le parcours client a changé et le métier de conseiller en centre de contacts doit également évoluer avec ces changements. Ainsi, de l’acquisition à la mesure de la satisfaction client, le conseiller clientèle en centre de contacts reste l’interlocuteur privilégié du client, capable d’analyser ses demandes jusque dans ses contradictions et d’y répondre favorablement. Ce dernier se doit donc d’augmenter ses compétences afin de pouvoir maîtriser tous les outils digitaux permettant l’interaction avec sa clientèle.

Le programme de formation de manager d’équipe à Paris peut se décliner en deux grandes parties : d’abord, les missions et le rôle du manager ; ensuite, les outils et les techniques de management d’une équipe.

En premier lieu, la formation de manager en région parisienne définit la fonction de manager ;

• Quelles sont ses missions et ses responsabilités, vis-à-vis de sa hiérarchie comme de ses équipes ?
• Quelle posture doit-il adopter ?
• Comment incarner le manager parfait tout en restant crédible ?
• Quel travail personnel doit-il effectuer sur lui-même afin de bien communiquer et de transmettre la bonne énergie ?

Dans un second temps, la formation de manger parisien s’emploie à délivrer des techniques et des outils facilitant la gestion d’un groupe au quotidien ;

• Les mécanismes psychologiques de gestion d’un groupe. Comment conserver la motivation de chacun et de l’équipe dans son ensemble ?
• L’appropriation de l’environnement de travail permettant les bonnes conditions de travail et le maintien de la motivation.
• Permettre à une équipe de conserver le bon état d’esprit et les mêmes résultats y compris en l’absence du manager. Comment responsabiliser ses troupes, leur permettre l’indépendance quand le besoin se fait sentir ?

Chaque formation est animée par un spécialiste du management opérationnel et intègre aussi bien des études de cas  issues de situations réelles qu’un partage des expériences vécues et des exercices pratiques et des jeux de rôles.