Recrutement service client : la bonne recrue, choisie par des gens du métier
Conseillers clientèle, gestionnaires, managers, formateurs, fonctions support : nos consultants, anciens managers de service client, définissent le poste, sélectionnent les candidats et accompagnent leur prise de poste.
- Consultants issus des services clients
- Tout ou partie du processus
- Jusqu’à la prise de poste
PosteConseiller clientèle
- Répondre aux clients par téléphone, e-mail, chat et réseaux sociaux
- Traiter demandes et réclamations jusqu'à la solution
- Contribuer à la satisfaction et à la fidélité
- Communication écrite et orale
- Maîtrise des outils digitaux
- Réactivité et proactivité
- Écoute, empathie, élocution
- Gestion du stress
- Honnêteté
Mise en situationSimulation d'appel et réponse écrite à un client
Les savoir-être ne s'apprennent pas en formation : on les vérifie en entretien.
- Traiter les dossiers et réclamations écrites
- Rédiger des réponses claires et complètes
- Respecter délais et procédures
- Aisance rédactionnelle
- Rigueur et organisation
- Maîtrise des outils de gestion
- Sens du détail
- Autonomie
- Esprit d'équipe
Mise en situationÉtude d'un dossier et rédaction d'une réponse
Les savoir-être ne s'apprennent pas en formation : on les vérifie en entretien.
- Animer et motiver l'équipe au quotidien
- Piloter l'activité et les indicateurs
- Accompagner chaque conseiller dans sa progression
- Pilotage de l'activité
- Entretiens individuels
- Conduite du changement
- Exemplarité
- Écoute
- Sens des responsabilités
Mise en situationJeu de rôle managérial et étude de cas
Les savoir-être ne s'apprennent pas en formation : on les vérifie en entretien.
- Concevoir les parcours de formation
- Créer et tenir à jour les supports
- Animer les formations initiales et continues
- Conception pédagogique
- Création de supports
- Animation de groupe
- Pédagogie
- Patience
- Adaptabilité
Mise en situationAnimation d'une séquence de formation
Les savoir-être ne s'apprennent pas en formation : on les vérifie en entretien.
- Évaluer la qualité des contacts
- Prévoir les volumes et organiser les plannings
- Faire vivre les outils et les tableaux de bord
- Analyse des indicateurs
- Méthodes d'évaluation
- Outils de la relation client
- Rigueur
- Esprit de synthèse
- Sens du service
Mise en situationAnalyse d'un tableau de bord
Les savoir-être ne s'apprennent pas en formation : on les vérifie en entretien.
Exemple de fiche : elle est construite avec vous pour chaque recrutement.
- Conseiller clientèle : communication écrite et orale, maîtrise des outils digitaux, réactivité et proactivité, écoute, empathie, élocution, gestion du stress, honnêteté.
- Gestionnaire : aisance rédactionnelle, rigueur et organisation, maîtrise des outils de gestion, sens du détail, autonomie, esprit d'équipe.
- Manager d'équipe : pilotage de l'activité, entretiens individuels, conduite du changement, exemplarité, écoute, sens des responsabilités.
- Formateur : conception pédagogique, création de supports, animation de groupe, pédagogie, patience, adaptabilité.
- Fonctions support (qualité, planification, outils) : analyse des indicateurs, méthodes d'évaluation, outils de la relation client, rigueur, esprit de synthèse, sens du service.
Le recrutement avec EFFICRM, en bref
Le principe
D’anciens opérationnels de service client mènent tout ou partie de votre recrutement, du profil de poste à la prise de fonction.
Les postes
Conseillers clientèle, gestionnaires, managers, formateurs et fonctions support.
Les étapes
Descriptif de poste, annonce, diffusion, analyse des candidatures, sélection, accompagnement à la prise de poste.
Les occasions
Pic d’activité, renfort d’équipe, forte croissance.
Et après
L’accompagnement de la prise de poste et, si besoin, la formation initiale des nouvelles recrues par EFFICRM.
Pour qui
PME et grands groupes : directions relation client, directions des opérations, ressources humaines.
Qui recrute pour vous ? D'anciens managers de service client
Forts de leur expérience en management de service clients, nos consultants savent ce qu’un poste exige au quotidien. Ils écrivent le bon profil, posent les bonnes questions en entretien et repèrent ce qui ne s’apprend pas en formation.
« Construire la bonne équipe, celle dont vous avez besoin. »
Notre philosophie du recrutement
Ce qu'un œil du métier repère en entretien
La façon d’écouter et de reformulerÉcoute, empathie, élocution : ce qui apaise un client tendu.
Le calme quand le ton monteLa gestion du stress, au cœur des pics d’activité et des réclamations.
L’honnêteté quand il n’y a pas de solutionUn discours transparent et positif, qui garde la confiance du client.
« Acquérir des compétences n’est rien comparé à la difficulté de faire changer les attitudes. » Extrait de nos 5 conseils pour recruter efficacement.
Ce que coûte vraiment un recrutement raté
Les conseillers et les managers sont la première vitrine de votre entreprise. Un recrutement réussi est un investissement ; un recrutement raté se paie deux fois.
Recrutement raté
Le détail de la note
- Recherche des candidats
- Rédaction et diffusion des annonces
- Formation de la recrue
- Temps des collègues et tutorat
- Baisse de productivité pendant la prise de poste
Et si la recrue ne convient pas :
- Départ anticipé et nouveau recrutement
- Turnover, conflits, énergie perdue
- Clients moins bien servis
TotalÀ payer deux fois
Comment se déroule un recrutement avec EFFICRM ?
Six étapes, que nous menons en totalité ou en partie, selon ce que vos équipes font déjà en interne.
Un manager de transition peut le tenir pendant le recrutement, puis passer le relais à la nouvelle recrue.
Descriptif de poste
Les exigences du poste, le profil recherché, les compétences et qualifications attendues : une fiche précise, écrite avec vous.
Annonce de recrutement
Une annonce rédigée pour interpeller les bons candidats, avec les mots du métier.
Diffusion
Les canaux adaptés au poste, pour toucher les bons profils.
Analyse des candidatures
Un premier tri sur les compétences et les savoir-être attendus.
Sélection des candidats
Entretiens, tests d’aptitudes ou de personnalité, mises en situation : chaque candidat vu en conditions réelles.
Accompagnement à la prise de poste
Accueil, objectifs, points d’étape pendant la période d’essai, et formation initiale si besoin.
Et après l'embauche ?
Un recrutement se joue aussi dans les premières semaines.
Réussir l'intégration
Poste prêt, accueil personnalisé, tuteur, objectifs et points d’étape pendant la période d’essai.
8 conseils pour l’intégrationL’art de bien intégrer vos recrues
Former dès les premières semaines
La formation initiale conditionne la réussite de la prise de poste.
Formations collaborateursRelation client par téléphoneRelation client par e-mailSituations clients difficiles
Faire grandir managers et formateurs
Pour les nouveaux managers et formateurs, des parcours dédiés.
Formations managers et formateursManagement d’une équipeParcours formateur
Tenir le poste en attendant la recrue
Un consultant EFFICRM assure l’intérim, puis passe le relais.
Des organisations qui ont franchi le pas
« Nous avons choisi effiCRM pour sa connaissance opérationnelle du service Clients, d’internet, sa capacité à faire du sur-mesure et la pertinence de sa vision. »
« L’expérience terrain des consultants EFFICRM se ressent, ils maîtrisent parfaitement les enjeux métiers. »
Avant de nous appeler, un peu de lecture utile
Questions fréquentes
Conseillers clientèle, gestionnaires, managers, formateurs et fonctions support.
En six étapes, menées en totalité ou en partie selon ce que vos équipes font déjà : descriptif de poste, annonce, diffusion, analyse des candidatures, sélection des candidats et accompagnement à la prise de poste.
D’anciens opérationnels de service client. Ils connaissent les postes de l’intérieur et voient chaque candidat en conditions réelles : entretiens, tests d’aptitudes ou de personnalité, mises en situation.
Nous accompagnons la prise de poste (accueil, objectifs, points d’étape pendant la période d’essai) et pouvons assurer la formation initiale des nouvelles recrues. Si le poste est vacant en attendant, un manager de transition peut le tenir.
Et si votre prochain progrès commençait par un appel ?
Parlez-nous de votre enjeu. Nous revenons vers vous avec une première piste concrète.
Des organisations qui nous font confiance
