Dans un contexte sans cesse bousculé par le changement et l’incertitude, la mesure de la performance est aujourd’hui un incontournable. Les services clients qui souhaitent s’adapter et évoluer doivent tout d’abord s’auto-évaluer. En termes d’Expérience Client, les indicateurs clés de performance (KPI’s) ne cessent de se multiplier et de se compléter : FCR, CSAT, NPS, CES… Et pour cause : ce qui se mesure s’améliore et progresse. Satisfaction client, taux de résolution au premier appel, taux de conversion… tout est analysé, décrypté, comparé.
En tant que manager, vous êtes le garant des résultats de votre équipe. La confiance n’exclut pas le contrôle. Il est donc nécessaire d’évaluer les compétences de vos collaborateurs dans un contexte constructif pour obtenir une vision juste des résultats, des forces et des points à améliorer. Voici nos 5 conseils pour évaluer et faire évoluer vos collaborateurs.
1/ Fixer des objectifs clairs et précis
Si vous souhaitez rassembler et mobiliser vos équipes, il est essentiel de leur confier une mission, base de toute votre organisation. Cela permet de donner du sens à leur rôle dans l’équipe, à leur place dans l’entreprise. De cette mission découleront des objectifs collectifs et individuels en conformité avec la stratégie de l’entreprise. Conjointement avec le collaborateur, vous déterminez ensemble ses objectifs de production et ses objectifs d’amélioration. Cela le responsabilise et l’implique activement dans le processus d’amélioration de la performance.
2/ Déterminer des critères d’évaluation pertinents
Pour atteindre ces objectifs, il sera judicieux de faire des choix pertinents en termes de critères d’évaluation au niveau individuel et collectif. Ils doivent être en nombre limité (entre 5 à 10), cohérents et atteignables par étapes pour favoriser la multiplication des « petits succès » et renforcer la motivation.
3/ Confier l’élaboration du plan d’actions à vos collaborateurs
Vos collaborateurs doivent élaborer par eux-mêmes et vous soumettre un plan d’actions qui leur permettra d’atteindre leurs objectifs. Grâce à ce plan d’actions, ils bénéficient d’une vision éclairée du chemin à parcourir et peuvent anticiper les obstacles éventuels en proposant des solutions préventives. Ce plan d’actions devra inclure les points d’évaluation des progrès réalisés et des lacunes à combler.
4/ Devenir manager coach
Le manager doit accompagner et animer ses équipes au quotidien pour les aider à atteindre leurs objectifs d’équipes et individuels. Le développement et la montée en compétences est une mission essentielle du manager. Grâce à un système d’évaluation continue, il doit les amener à se remettre en question pour s’améliorer et progresser en permanence. Cette démarche coactive s’inscrit plus dans un processus de coaching et d’accompagnement plutôt que d’évaluation de rendement.
5/ Instaurer une culture du feedback en continu
Exit les vieilles pratiques d’évaluation annuelles ou biannuelles ! Jugées obsolètes et génératrices de stress, ces méthodes d’évaluation n’améliorent finalement pas la performance. Développer un feedback régulier en filigrane tout au long de l’année est plus efficace. Ce processus instaure un dialogue plus positif et constructif entre le manager et le collaborateur. Cela permet de donner du sens à la mission, de communiquer régulièrement sur les résultats, les points forts, les difficultés et ajuster les moyens.
Grâce à toutes ces actions, managers et collaborateurs s’inscrivent dans un processus continu d’amélioration qui participe au développement de l’individu, du leadership et de la performance.
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