Lors des différentes interactions qu’un client peut avoir avec une entreprise, il se constitue un ensemble de sentiments ressentis tout au long de son parcours client : il s’agit de l’Expérience Client. La qualité même de cette expérience client est déterminante pour la pérennité de l’entreprise. Loin d’être une option, elle est devenue une nécessité à ne pas négliger. Par conséquent, voici les actions à mener pour fonder l’Expérience Client au cœur de la culture d’entreprise.
Impliquer toute l’entreprise
L’amélioration de l’expérience client n’est pas réservée uniquement au centre de contacts (conseillers clientèle, managers, …) : elle est l’affaire de tous. Il est important de mobiliser tous les services de l’entreprise pour les fédérer autour d’une stratégie de développement efficace. Cela implique l’association et la supervision de toutes les compétences internes pour améliorer l’expérience consommateur de manière continue et durable.
Simplifier les procédures internes
Structurer et déployer un parcours client optimal, fluide et sans couture représentent un défi majeur pour toutes les entreprises, quel que soit leur taille. Pour cela, il est nécessaire d’améliorer les outils mis à la disposition des collaborateurs et de simplifier au maximum les procédures internes pour faciliter la prise en charge des clients. La mise en place d’une base de connaissance client centralisée permet de répertorier toutes les interactions clients au sein d’un outil unique et étendu à tous les services.
Former le personnel à l’enchantement client
Il s’agit de s’assurer que tous les collaborateurs en interaction directe avec les clients possèdent bien le même niveau de compétence et de connaissance. L’objectif de cette démarche est de convertir tous les chargés de clientèle en de véritables conseillers apporteurs de solutions. La formation des salariés à la relation client d’excellence permet de satisfaire les clients de manière optimale et de les fidéliser durablement.
Faciliter la mise en relation avec le bon interlocuteur
Transferts sauvages à répétitions, temps d’attente prolongés, obligation de redonner son numéro de client à chaque service… Mettre en relation rapidement le client avec le bon interlocuteur en interne est un défi majeur. Simplifier au maximum les moyens de contact permet de mieux maîtriser la volumétrie des interactions et de réduire le taux de clients mécontents. Cela permet d’établir un juste équilibre entre un service opérationnel optimisé et une expérience client de qualité.
Donner la parole à vos clients
L’optimisation du parcours client passe par une bonne connaissance et anticipation des besoins des clients. Relever les feedback clients de manière proactive permet de mettre en place rapidement les actions correctives en adaptant les processus et procédures métiers internes aux attentes clients. Pour cela, les enquêtes post-interaction sont très efficaces pour obtenir l’avis client à chaud sur chaque point de contact du parcours client.
Suivre l’évolution de l’expérience client
Grâce à la mise en place d’outils de mesure et de pilotage, vous évaluez la qualité de l’Expérience Client pour l’améliorer en permanence. La mise en place de dispositifs de mesure de la satisfaction client (questionnaires de satisfaction à chaud, Net Promoter Score sur les moments clés du parcours client, tableaux de bord et reporting…) permet d’obtenir une analyse pertinente de vos contacts, d’identifier les axes d’amélioration à mener, d’être juste et réactif dans la prise de décisions.
Toutes ces actions conjuguées autour d’une plateforme d’expérience client centralisée vous permettront d’établir un plan d’amélioration continue basée sur des informations client précises, d’optimiser l’expertise de vos collaborateurs et de fluidifier votre parcours client.
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