Complétez cette formation avec :
- Définir et mesurer la résolution dès le 1er contact (FCR)
- Enjeux et impacts du FCR sur le client / les conseillers clientèles
- Les outils du conseiller pour prévenir la réitération (CRM, téléphone, bandeau CTI, base de connaissance, intranet / internet, etc.)
- Les méthodes de la résolution au 1er contact :
►Identifier le(s) motif(s) de contacts qui engendrent de la réitération
►Prendre en charge rapidement et efficacement
►Proposer des solutions personnalisées
►Avoir la bonne attitude et le bon discours
- Identifier les axes d’amélioration pour réduire la réitération des contacts
►Homogénéité de traitement des équipes en charges des clients
►Uniformisation des best practices
►Identification et mise en place de solutions sur les motifs de contacts qui génèrent de la réitération
- Savoir identifier aisément les cas à résoudre à la 1ere interaction
- Connaître et appliquer facilement les méthodes de résolution au 1er contact
- Diminuer significativement la réitération des contacts clients
- Savoir valoriser la résolution au 1er contact auprès du client final
Toute personne manageant ou souhaitant manager et qui souhaite maîtriser les leviers pour réduire la réitération des contacts clients et améliorer leur satisfaction
Prérequis : Cette formation nécessite de maîtriser les bases de la Relation clients
Durée : 2 jours
Code formation : FOR026
Exercices d’application adaptés aux métiers des participants
Livret remis à chaque participant
Tarif unique de 1 à 8 collaborateurs d’une même entreprise
Possibilité d’adapter le contenu dans notre formule « sur-mesure »
Formateur, ancien Responsable opérationnel spécialiste de la Relation Clients
- Méthode participative
- Partage d’expériences
- Apports d’expertise et études de cas
- Analyse d’historique de contacts
- Exercices pratiques
