Votre service client est noyé sous les demandes ? Malgré vos efforts pour satisfaire votre clientèle, vous recevez toujours plus de plaintes et de questions sans parvenir à sortir la tête de l’eau ?
Vous êtes conscient que quelque chose ne va pas mais vous ne savez pas quoi ? Voici cinq conseils pour maintenir le cap :
- Limitez les contacts
- Dimensionnez et planifiez correctement votre service client
- Organisez votre service client
- Choisissez correctement vos outils CRM
- Suivez vos indicateurs de performance
1. Limitez les contacts
Cela peut sembler évident, mais la première chose à faire pour permettre à votre service client de ne pas être débordé en permanence est de faire en sorte de limiter les contacts. Il ne s’agit pas de vous rendre injoignable pour votre clientèle, en dissimulant vos données de contact au fin fond de votre site internet, bien au contraire ! Il s’agit plutôt de soigner votre relation client, en essayant de comprendre les motifs de contact de vos clients. Sont-ils insatisfaits de votre service livraison ? Vos produits sont-ils suffisamment simples d’utilisation ? Vos factures suffisamment claires ? Essayez de comprendre au mieux ce qui pousse vos clients à vous contacter, quelles sont leurs plaintes, afin d’améliorer vos services et ainsi réduire le volume de contacts (lien :https://www.efficrm.com/nos-4-conseils-pour-faire-baisser-les-volumes-de-contacts-de-votre-service-clients/) en amont !
2. Dimensionnez et planifiez correctement votre service client
Le volume de contacts varie régulièrement au cours du temps. Analysez les moments où les demandes sont les plus nombreuses, que ce soit au cours de l’année, du mois, de la semaine mais aussi de la journée ! Cela vous permettra d’avoir une bonne planification et un bon dimensionnement de votre service client. En ayant suffisamment de collaborateurs prêts à répondre, peu importe le canal de communication choisi, vous éviterez à votre service client d’être débordé – et à vos clients d’être mécontents ! Analysez également le comportement de vos équipes : quand sont-elles productives, quand ont-elles besoin de renfort ? Cela vous permettra d’assurer entre vos clients et votre entreprise une communication toujours fluide. Quelques conseils complémentaires sur la planification ici : https://www.efficrm.com/mieux-piloter-votre-activite-avec-une-bonne-planification-de-vos-collaborateurs/
3. Organisez votre service client
Avoir suffisamment de collaborateurs à l’écoute de vos clients n’est pas toujours suffisant. Il faut également essayer d’avoir, autant que possible, des collaborateurs parfaitement adaptés à leur mission, pour pouvoir offrir un service de qualité. En effet, si vous avez beaucoup de personnel prêt à répondre à vos clients, mais qu’aucun ne maîtrise les codes des réseaux sociaux alors que plusieurs contacts de vos clients proviennent de là… La communication ne sera pas optimale. En revanche, si vous avez au moins une personne parfaitement à l’aise sur les réseaux sociaux, vous êtes sûrs que la communication sera fluide et efficace. Évidemment il n’est pas toujours possible de prévoir quand le volume de contacts augmentera ni quand l’un de vos collaborateurs spécialisés tombera malade. D’où l’importance de l’organisation et de l’équilibre ! L’idéal est de trouver le juste milieu entre mutualisation et spécialisation des compétences (lien : https://www.efficrm.com/mutualisation-ou-specialisation-des-competences-de-vos-conseillers-clientele/).
4. Choisissez correctement vos outils CRM
Il existe plusieurs outils permettant l’optimisation du service client. Ils ont pour but de simplifier la vie de vos collaborateurs afin d’augmenter leur productivité, assurer la fiablité de leur réponse, aller plus loin que la simple réponse à la demande client… Autant d’éléments qui permettent de s’assurer de la résolution au premier contact (lien : https://www.efficrm.com/service-client-6-astuces-ameliorer-fcr/), appelé aussi First Time Fixed, Once and Done ou FCR (First Contact Resolution), et ainsi d’éviter la réitération des demandes clients qui inondent votre service. Répondre et résoudre les problèmes de vos clients dans les plus brefs délais vous permettra au maximum d’éviter la dissuasion d’appels (cet horrible message qui indique « Tous nos conseillers sont en ligne, veuillez rappeler ultérieurement ») en cas de saturation du service, cette technique pouvant décevoir vos clients et dégrader votre image de marque.
5. Suivez vos indicateurs de performance
Suivez vos performances grâce à des indicateurs mûrement choisis. Ces indicateurs, aussi appelés KPI’s (lien : https://www.efficrm.com/kpi-indicateurs-de-performance/) permettent de contrôler la qualité et l’efficacité de vos conseillers. En effet, si vous savez qui performe et qui sous-performe parmi vos collaborateurs, vous serez en mesure de mettre en place des actions appropriées. Par exemple, proposer des formations complémentaires à vos collaborateurs les moins performants, faire des mises à niveau régulières voire réorganiser votre service.
Conclusion
Vous avez toutes les clés en main pour remettre à flot votre service client. Ainsi, pour maintenir la productivité et la rentabilité de votre service client, le plus important est d’avoir une bonne organisation interne, grâce à une analyse précise et suivie de vos performances. Restez attentif et ne délaissez aucun critère, sinon votre service pourrait recommencer à tanguer !
Liens :
https://www.efficrm.com/home/conseil-en-relation-clients/organisation-de-service-clients/
https://www.efficrm.com/les-10-etapes-pour-transformer-votre-service-client-en-centre-de-profits/
https://www.efficrm.com/experience-client-pourquoi-se-distinguer/
