Les 10 étapes pour transformer votre service client en centre de profits !

Par Christelle GIRAUD

Dans un contexte où les clients sont de plus en plus exigeants, une question se pose : est-il possible de faire rimer qualité et rentabilité pour votre service client ? Dans cet article, EFFICRM vous aide point par point à identifier les actions pour optimiser le budget de votre service client. L’objectif : viser à minima l’équilibre financier de votre centre de relation client voire, convertir ce dernier en véritable centre de profits efficace et rentable, vecteur de bénéfices pour votre entreprise !

 

Quels sont les freins pour être un service client rentable ?

Tous les gestionnaires de service clients le savent, la qualité a un coût, mais cette dernière peut-elle être compensée par des gains ? Pour parvenir à ce Saint Graal, il est nécessaire de commencer par identifier les nombreux éléments qui peuvent empêcher votre service client de devenir rentable. Parmi ces derniers, on notera :

  • Des outils mal maitrisés ou mal paramétrés,
  • Des équipes mal dimensionnées,
  • Un taux élevé de réitération,
  • Un fort taux d’absentéisme et/ou de turn over,
  • Des conseillers qui manquent de compétences,
  • Un manque de suivi des indicateurs de performance,

Une fois les principaux freins identifiés, place aux actions correctives 😉

 

Les 10 étapes clés pour devenir un centre de profits

 

  1. Recrutement de vos conseillers clientèle : Misez sur le savoir être !

Les techniques de relation client à distance (par téléphone, mail chat, réseaux sociaux…) ça s’apprend ! Plus difficile cependant d’inculquer un bon savoir être à quelqu’un qui en est dépourvu… Identifiez lors de vos recrutements si vos futures recrues maitrisent les soft skills : ont-elles l’esprit client, savent-elles gérer leur stress, sont-elles ponctuelles et évidemment, si elles sont amenées à rédiger, maitrisent-elles l’orthographe.

👉🏼 Quelles compétences pour les meilleurs candidats de votre service clients ?

 

  1. Contacts : Faites-les baisser voire disparaitre !

Savez-vous précisément pour quelles raisons vos clients vous contactent ? Quel est le top 10 des motifs ? Avez-vous identifié de la réitération sur certains motifs… Pour cela, utiliser vos outils afin de répertorier pour chaque contact (et pour chacun des canaux de contact) le motif de contact et ensuite, appliquez-vous à trouver des moyens de faire baisser ces volumes. Comment ? En traitant les causes racines !

Ex. Les clients vous appellent pour comprendre leur facture ? è Simplifiez-la ou indiquez au verso comment la comprendre.

Ils veulent savoir où en est la livraison de leur produit ? è Informez-les de façon proactive de chaque étape du traitement de leur commande

Par ailleurs, pensez à installer des outils de selfcare (chatbot, FAQ, …) pour que vos clients puissent trouver la réponse à certaines interrogations eux-mêmes, sans passer par vos équipes. Vos conseillers ne se concentreront plus que sur les demandes à forte valeur ajoutée.

Enfin, gardez en tête que l’analyse détaillée des motifs de contact est une source précieuse pour diminuer les raisons de contact vers un service client !

👉🏼 Nos 4 conseils pour faire baisser les contacts

 

  1. Formation initiale : Couvrez 80% des questions récurrentes

Une bonne formation initiale est une formation qui apporte les connaissances et le savoir-faire pour répondre aux questions des clients les plus récurrentes. Pour cela votre formation initiale doit apporter les connaissances métier mais aussi les techniques de relation client.

Dans l’absolu, une bonne formation initiale comporte de nombreux enjeux :

  • Accueillir et fidéliser les nouveaux collaborateurs
  • Les rendre autonomes pour trouver les informations des 20% restants
  • Incarner et transmettre les valeurs de l’entreprise
  • Valider le niveau des acquis (tant sur le métier que les techniques de communication) pour mettre à disposition du service concerné des collaborateurs au niveau minimum requis

Mais le plus important consiste en la transmission du savoir et de la pratique pour 80% des questions les plus récurrentes adressées à votre service client. Grâce à cela, vos conseillers contribueront efficacement à l’efficience de votre centre de relation clients.

👉🏼 Nos conseils sur la formation initiale

🏆 Le top 5 de nos formations

 

  1. Intégration et management : Fidélisez vos collaborateurs

En fidélisant vos équipes, vous misez sur la qualité du service client. Il faut parfois des mois avant d’avoir un conseiller compétent, qui maitrise parfaitement la réponse aux questions client tant sur le fond que la forme. Alors si vous évitez un absentéisme et/ou un turn over important, la qualité de votre service client s’améliorera mois après mois, à la grande satisfaction de vos clients qui obtiendront la réponse à leur demande dès le 1er contact.

👉🏼 Nos conseils pour fidéliser vos équipes

  1. Qualité et productivité : optez pour le duo gagnant ! 

Organiser son service et la gestion de ses activités multicanales en fonction du niveau de compétences de vos collaborateurs permet d’augmenter la productivité.

Mettre à disposition des outils fiables qui facilitent le parcours collaborateur (UX/UI) en maximisant l’accès aux données pertinentes (historiques des échanges et achats, réclamations en cours, dernier contact, …). Un bon outil CRM centralise les données et permet à vos conseillers de les retrouver facilement et ainsi d’obtenir un gain de temps et de qualité. Ils connaissent mieux vos clients, anticipent les étapes d’après et sont donc plus efficaces.

Maitrisez la durée de traitement en lisant cet article

 

  1. Sensibiliser vos conseillers à la vente…

Pour certains services clients, la vente est un « gros mot » ! Or vendre c’est surtout apporter un service ou produit nécessaire au client ! Pour cela expliquez, prouvez aux plus récalcitrants que proposer (et non forcer) un produit ou une offre additionnelle, c’est aussi rendre service aux clients. Le client reste maitre d’accepter ou de refuser !

👉🏼 Comment transformer vos conseillers en vendeurs

 

  1. Simplifier vos process métiers ! 

Parfois, à vouloir tout contrôler et maitriser… on invente des usines à gaz qui font fuir les clients ! Revoyez vos instructions de travail pour réduire les interactions avec votre service client, faire en sorte que cela soit simple pour les clients. Vos conseillers vous remercieront au passage !

Un petit conseil : analysez vos réclamations clients. Elles sont une véritable mine d’or pour améliorer vos procédures !

📝 Transformez les pépins (réclamations) en pépite en lisant notre article

 

  1. Digitalisez votre service client : vos équipes (et la planète) vous disent merci !

Fini l’ère du papier / stylo, bienvenue dans le monde du tout numérique. Digitaliser votre service client vous fera réduire vos coûts matériels (papier, imprimantes, armoire pour ranger le papier) mais aussi le temps pour accéder à des informations fiables : CRM, outil de gestion de contacts, base de connaissance… quelques-uns des indispensables sont ici.

 

  1. Faites de vos clients des ambassadeurs

Qui mieux que vos clients pour devenir les portes voix de votre entreprise ? Pour faire de vos clients de véritables ambassadeurs de votre marque, encore faut-il qu’ils soient très satisfaits… Pour cela, interrogez-les et mesurer le niveau de recommandation à travers la mesure du NPS.

🙂😐☹️ Tout savoir sur le NPS, CES et autres indicateurs de satisfaction

 

  1. Mesurez, mesurez, mesurez ! Et surtout, mesurez !

Pour vérifier si vos actions vont dans le bon sens, identifiez un indicateur par sujet pour mieux le suivre et l’interpréter dans le temps. Les indicateurs mesurés doivent être cohérents avec l’objectif (taux de conversion, FCR, NPS, taux de réclamation, volumes de contact, taux de réitération…)

🖊 L’article suivant vous aidera à définir vos indicateurs de performance

 

En résumé :

Votre stratégie Service Client doit s’engager dans une vision de long terme où la relation client et l’expérience client sont de véritables atouts concurrentiels. C’est ainsi que vous serez en mesure de fidéliser tant vos clients que vos collaborateurs. La mise en œuvre des clés pour réduire les coûts de votre service client vous permettront indéniablement d’améliorer ou tout simplement de développer la rentabilité de votre centre de contact. Pour aller plus loin et pour transformer votre service client en véritable centre de profits, les équipes d’experts d’EFFICRM se tiennent à votre disposition 😉

 

Pour aller plus loin :

Formation « Un Service Client de qualité peut-il être rentable ? »

Formation “Relation clients d’excellence »

Formation “Développer la vente conseil en appel sortant”

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