Driiiiiinggggg… C’est la rentrée ! Après des vacances bien méritées, les enfants ont retrouvé le chemin de l’école, pour votre plus grand bonheur / malheur [rayez la mention inutile]. Une trêve de courte durée car le cartable de votre enfant contiendra une missive à votre attention : la liste des fournitures scolaires !
Entre nous, qui n’a jamais ressenti un grand sentiment de solitude à la recherche d’un cahier petit format, interligne seyes grands carreaux petites lignes à couverture souple rouge, de 52 pages ?
Pour préserver votre santé mentale ou pour éviter de vous retrouver en PLS au milieu d’un rayon Auchan, disons les choses clairement : vous ne trouverez pas le cahier tant convoité, votre enfant vous en voudra de n’avoir pas cédé à l’agenda scolaire à l’effigie de Jul (si si, il existe ! ), et vous ne comprendrez définitivement jamais les subtilités entre un crayon à papier HB, 2B, 3B, 4B…
Qu’à cela ne tienne ! A défaut d’obtenir un sans-faute pour la rentrée de vos enfants, EffiCRM vous propose de vous accompagner pour une rentrée pro réussie. Et du point de vue de la gestion des relations clients, la liste de fournitures a son importance. Alors, gare aux faux pas ! Car au moment des évaluations, le seul juge reste le client…
LISTE DES FOURNITURES
Année 2020/2021
Tronc commun – Les outils du service client :
- 1 outil à votre convenance (acheté ou fabriqué), pour dimensionner la charge et vos équipes en fonction des prévisions de vos flux de contacts + ajouter 1 module sur la planification des collaborateurs ;
- Prévoir l’achat d’un beau CRM à 360° (couleur au choix) mais contenant de l’ergonomie, un sens pratique, qui facilite la lecture des informations par vos collaborateurs et qui prend surtout en compte l’historique client (avant-vente, vente et après-vente + historique des échanges avec le service clients) ;
- 1 grand outil flexible de gestion de contacts multicanal permettant de gérer appels, emails, courriers, tchat, réseaux sociaux… croisant les données entre elles pour une vraie analyse des motifs de contacts et un vrai plan d’action d’amélioration ;
- 1 outil rigide et fiable de suivi de la qualité ou de la conformité des contacts traités (appels, emails, tchat…) permettant de vérifier que les objectifs de qualité sont atteints et d’avoir une mesure de la qualité rendue par vos collaborateurs à vos clients ;
- 1 espace dédié ou 1 outil de base de connaissances (tous formats acceptés) pour stocker à un seul endroit, l’ensemble des process et modes opératoires du service client ;
- 1 petit outil de mesure (incassable) de la satisfaction client via des enquêtes post contact service client, en format sms, email, SVI ou appel sortant
Pour l’option formation des collaborateurs :
- 2 modules de formation grand format, grand carreaux (on met le paquet????) sur le thème Gestion de la Relation Client + intégrer ces 2 modules dans toutes les formations initiales ;
- 1 quiz de validation des acquis composé de 50 questions sur 100 points à inclure dans le parcours de formation initiale pour s’assurer du niveau requis avant mise en production ;
- 1 analyse mensuelle des acquis + des connaissances des collaborateurs et de l’application des process pour analyser les besoins en formation ;
- 1 récapitulatif annuel des formations dispensées et à dispenser (nombre d’heures, thématique, collaborateurs, sujet de la formation, type de formation, modalités…) ;
- 1 participation active à l’écriture des process pour simplifier le discours, l’application et la bonne maîtrise du process
Pour l’option management :
- Avoir à minima 2 rituels managériaux à choisir dans la liste suivante :
– 1 lancement de journée collectif (petit format = 5 minutes)
– 1 point équipe hebdo (moyen format = 15 à 20 minutes)
– 1 réunion d’équipe mensuelle (grand format = 1h à 1h30 en fonction de l’ordre du jour) - 1 rencontre individuelle avec chaque collaborateur à fréquence régulière, nous conseillons d’investir dans une fréquence mensuelle ou, à défaut de temps, optez pour du trimestriel pour faire le point sur l’atteinte des objectifs individuels, succès et difficultés rencontrées, nouveaux objectifs et plans d’action ;
- 1 outil grand format et rigide pour contrôler la production en temps réel + la gestion des temps d’activités des équipes ;
- 1 outil de reporting automatisé au maximum pour faciliter l’analyse
La présente liste de fournitures n’est pas exhaustive… pour vous accompagner, EffiCRM et son équipe se tiennent à votre disposition tout au long de l’année ! N’hésitez pas à nous contacter.
Enfin, concernant l’agenda Jul de votre enfant… là, on ne peut rien pour vous… Bon courage 😉
