Dans le domaine de la relation client, chaque détail compte. Mais s’il est un détail auquel les clients apportent une importance cruciale, c’est bien la gestion des délais… Indéniablement, l’amélioration de l’expérience client passe par une meilleure gestion des délais de prise en charge et de réponse aux clients. Plus précisément, quand on parle des délais en relation client, on retrouve deux types de délais incontournables :
- le délai de prise en charge des demandes
- le délai de réponse aux demandes
Optimisation des délais : un engagement vis-à-vis des clients
Dans un monde de plus en plus digitalisé où l’instantanéité règne, les entreprises doivent clairement s’engager sur des délais vis-à-vis de leurs clients. Sans quoi, ces derniers n’hésiteront pas à partager leur mécontentement de manière publique ou se tourner vers la concurrence.
Afin d’apporter une réponse efficace en termes de délais de prise en charge et de réponse à vos clients, il convient donc d’apporter une réponse optimisée et proportionnée. Pour cela, dans un premier temps, il est nécessaire d’analyser les délais de traitement sous le prisme des critères suivants :
- le canal de contact utilisé (téléphone, email, tchat, courrier),
- la période (creuse ou pic d’activité),
- la typologie d’interlocuteur (client premium, client avec une réitération de contact forte…)
- le type de demande (demande d’information, réclamation, demande d’assistance forte)
- le secteur d’activité
- …
La stratégie consistera à mesurer les différents délais de traitement afin d’établir des objectifs quantitatifs raisonnables.
Et au delà de définir des objectifs sur les délais, le plus important sera de pouvoir les suivre tous les jours et de prévoir le tableau de bord associé.
Point de vigilance
Aujourd’hui, la plupart des marques instaurent des objectifs de délais de réponse ou des engagements qualité de réponse mais ne s’interrogent pas sur la question de l’attente des clients.
Autre point, si le délai n’est pas correctement respecté sur un canal, le risque est que le client vous contactera via un autre canal et engendrera ainsi une réitération…
Prenons l’exemple des sociétés d’assurance, des banques ou des mutuelles. Ces dernières sont en effet soumises aux critères de l’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel des Réclamations) dans les cas de réclamations clients.
À ce titre ces entreprises doivent suivre des recommandations en matière de délais (prise en charge et réponse). Dans les faits, la plupart d’entre elles ne font qu’appliquer ces recommandations minimales, sans essayer d’avoir un objectif plus ambitieux pour aller vers plus de satisfaction client, répondre à leurs attentes de consommateurs et ainsi améliorer l’image de marque.
Quelques exemples de délais de prise en charge et de réponse
Afin de vous aider à y voir plus clair et pour faciliter la mise en œuvre de bonnes pratiques, EffiCRM a condensé pour vous les recommandations de délais de traitement par canal :
La prise en charge
- Téléphone : décrocher avant la 3e sonnerie
- Email : recevoir un accusé de réception personnalisé immédiatement avec un délai de réponse indiqué clairement dans l’accusé et, s’il vous plait, oubliez la formule toute faite et impersonnelle du type « Nous vous apporterons une réponse dans les plus brefs délais » ; la perception des « brefs délais » étant différente d’une personne à une autre.
- Courrier : recevoir un accusé de réception par SMS, email ou par téléphone dès réception de celui-ci.
- Tchat : prise en charge de la conversation tchat en moins de 30 secondes suivant le message posté par le client
- Facebook/ Twitter : prise en charge dans les 2H du post ou du message privé
La réponse aux demandes clients
- Téléphone : Une résolution au 1er contact est la façon la plus optimale de le satisfaire et si vous ne pouvez lui apporter une réponse immédiatement, contactez le client le plus rapidement possible pour le tenir informé du délai de réponse.
- Email : 24H maximum, le client s’attend à recevoir une réponse rapidement et dans la journée
- Courrier : 5 jours ouvrés maximum
- Tchat : réponse en moins de 10 minutes suivant le début de conversation
- Facebook/ Twitter : Réponse sous 4H suivant la prise en charge
A présent, à vous de jouer pour établir des objectifs de délais de prise en charge et de réponse sur tous vos canaux de contacts.
Pour aller plus loin dans une démarche d’amélioration et d’optimisation de votre service client et pour encore plus d’efficacité, EffiCRM et son équipe de consultants vous accompagnent. N’attendez plus, contactez-nous !
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