Mener un audit dans un service de relation client est urgent pour les entreprises afin de fidéliser sa clientèle.
C’est d’autant plus important à l’heure où l’économie digitale prend le pas sur l’économie physique. D’autant plus que les choses ne devraient que s’accélérer encore dans ce sens dans les années à venir.
Paradoxalement, le client, plus éloigné physiquement, ressent le besoin d’un contact et d’une relation basée sur la confiance.
De ce fait, il devient primordial de placer le client au centre de sa stratégie. Mais avant de tirer des plans sur la comète avec diverses stratégies, le mieux à faire, c’est un audit de la relation client.
Communication, observation et écoute
Là où autrefois le produit était le centre de toutes les attentions, quelle que soit la clientèle intéressée, c’est désormais le client et ses comportements d’achat qui sont sources d’analyses poussées.
Si l’on comprend les mécanismes qui entraînent la décision d’achat et l’état d’esprit qui anime le client face à notre marque, alors il devient plus simple de fidéliser la clientèle et, dans un second temps, d’en faire une ambassadrice de notre image de marque, de nos services ou de nos produits.
Pour cela, il faut apprendre à connaître son client, ses motivations, ses besoins, ses attentes vis-à-vis d’un produit ou d’un service. Il est donc nécessaire d’écouter ses revendications, ses réclamations, ses colères même, de la même oreille attentive que l’on tend naturellement lorsque les éloges se font nombreuses.
Observer les comportements d’achat pour permettre d’anticiper les phases de déclenchement ; écouter ce que le client a à dire, que les paroles soient laudatrices ou blessantes et communiquer. Beaucoup communiquer. Avec les clients et les prospects bien sûr. Mais surtout avec les autres services de l’entreprise.
Les mêmes règles, la même empathie, la même culture de l’écoute des besoins de l’autre doivent animer les relations entre les salarié, les services d’une même entreprise et les relations avec le client. Après tout, un collègue opérant sur la chaîne de la conception à la livraison du produit n’est il pas un client interne ? À moins que ce soit l’inverse ?!
L’Audit relation client dans la pratique
Un audit, quel qu’il soit, obéit toujours aux mêmes règles de base. Il demande de l’humilité et de la sincérité… En plus de l’analyse de données. Un audit est avant tout un bilan de l’existant. Par exemple, comment circule l’information client au sein de l’entreprise ? Quels sont ces circuits ? L’audit permet d’identifier les points de blocage et de remédier à un déficit de communication.
Bien entendu, un audit de la CRM demande de récolter les données clients. Celles-ci provenant de différents canaux, il est impératif de pouvoir les rassembler au sein d’un même outil, de centraliser ces données, afin d’avoir une vue du client à 360°.
Un « like », un téléchargement d’un PDF sur le site, une visite prolongée sur une page en particulier, des contacts par téléphone, mails, chat, réseaux sociaux…pour tel ou tel motif et tel moment du parcours client . Tout signal d’intérêt doit être répertorié pour pouvoir faire l’objet d’une analyse. Ce signal permettra de tendre vers la compréhension du client et de ses comportements.
Dans la méthodologie, l’audit relation client va donc s’attarder sur la récolte de ces données. Il s’agit à la fois d’un audit quantitatif et d’un audit qualitatif des données client. Dans le même temps, tous les outils informatiques (ceux permettant la récolte et la centralisation des données comme ceux utilisés au quotidien pour une vente en ligne ou une réservation) sont auscultés.
Puis vient l’observation de la structure, de l’organisation de l’entreprise. En creux de cette observation s’inscrit bien entendu le degré de communication entre les services et les personnes qui œuvrent au sein de l’entreprise.
Le bilan d’un audit relation client
Après l’intervention de l’audit, ce dernier vous permettra, entre autres ;
- D’évaluer la qualité de vos données et leurs exploitations potentielles ;
- D’améliorer certains actes, process existants ;
- De motiver à la mise en place d’une nouvelle organisation ;
- De monter en compétence vos équipes par des formations par exemple ;
- De préconiser l’achat de nouveaux outils ;
- De vous aider à mettre en place de nouvelles procédures ;
- D’évaluer la cohérence des points de contact…
Chaque entreprise est différente car elle est composée d’un capital humain, des outils, un historique, des contraintes différents. L’entreprise est soumise à un marché à contextualiser à chaque fois. Bien que les audits se ressemblent tous dans le principe, ils peuvent s’avérer forts différents à mener. Et ce pour peu que l’on soit en mesure de s’adapter à l’entreprise auditée, notamment par le biais d’une immersion complète des agents auditeurs dans la vie quotidienne de l’entreprise.
EffiCRM ne saurait concevoir sa mission d’audit relation client autrement…
Pour aller plus loin :
Auditer son service client ne suffit pas à soigner vos blessures !