Relation client : les tendances digitales Printemps / Été 2021

Par Christelle GIRAUD

Nous l’évoquions récemment dans notre article – Nos 5 conseils pour digitaliser votre service client – le printemps est propice au changement ! Les nouveaux outils digitaux offrent aux marques et leurs clients une nouvelle manière d’interagir. La maitrise du digital est donc une des clés de la réussite.

Aujourd’hui EFFICRM vous présente les 4 tendances incontournables en la matière pour vous permettre de continuer à vous adapter à la complexité du travail à distance, à maintenir un niveau de satisfaction client et à continuer le bon traitement de toutes les interactions clients !

  1. Les bots
  2. Les vidéos de selfcare
  3. La visio
  4. Le messaging multicanal

 

1. L’avènement des bots : chatbots et voicebots

Voicebots, chatbots, si ces termes ne vous évoquent rien, vous êtes sans doute passé à côté de la tendance majeure des dernières années (pour un cours de rattrapage en accéléré, c’est par ici).

L’usage de bots pour votre service client vous permettra de considérablement simplifier la vie de vos conseillers et des clients. En effet, ces outils digitaux permettent de réduire vos contacts clients en répondant à toutes les demandes à faible valeur ajoutée et laissant ainsi la possibilité aux équipes de traiter les demandes plus complexes et/ou méritant une véritable analyse et une personnalisation des réponses. De plus en plus perfectionnés, les bots ne manqueront pas de vous épater !

Afin d’apporter une expérience client à minima acceptable, il conviendra toutefois d’humaniser vos bots au maximum (réglage du temps d’attente entre deux réponses, mise en place d’artifices graphiques tels que des points clignotants pour simuler la frappe d’une réponse sur les chatbots…).

2. Les vidéos de selfcare

Comme le dit le proverbe, on n’est jamais mieux servi que par soi-même ! C’est justement pour satisfaire ce besoin qu’interviennent les vidéos de selfcare. Véritables alliées de votre FAQ, ces vidéos aux formats courts permettent de palier un grand nombre de soucis rencontrés par vos clients. Longtemps chasse gardée des services marketing et communication, la vidéo s’ouvre à la relation clients pour apporter conseils, astuces, aides ou solutions à des problématiques parfois complexes à expliquer au téléphone ou par mail.

Soyez vigilants, la conception d’une vidéo didactique ne s’improvise pas ! Un soin particulier devra être apporté à la qualité de l’image, du son et au discours de vos vidéos. Sans quoi, le support créera d’autant plus de frustration ou une mauvaise image de votre marque…

3. L’implémentation de la visio comme nouveau canal de communication

La visio, tout le monde connait ! Mais avez-vous déjà pensé à utiliser cette technologie pour entrer en contact avec vos clients ? De plus en plus d’entreprises commencent à se tourner vers cet outil pour offrir aux clients et aux conseillers un confort d’échange et une relation plus humaine. C’est d’ailleurs l’un des choix de contact proposé par le fournisseur d’accès internet Free (un secteur pour lequel le dépannage à distance peut s’avérer des plus fastidieux) avec son service Face to Free permettant une conversation visio entre le client et le service technique de la marque.

Compte tenu de la grande proximité crée par ce type de contact, quasi physique, il conviendra d’adapter la relation client : tenue professionnelle (type uniforme de vendeurs en point de vente physique), discours soigné, prise en compte de l’importance du langage non verbal, arrière-plan neutre ou « brandé » aux couleurs de la marque…

4. Le messaging multicanal

WhatsApp, Instagram, Messenger, Twitter, Facebook ou le SMS sont autant de moyens de contact pour vos clients. Ils ont pour avantage de proposer une interaction simple avec des réponses courtes et efficaces. Sur ces canaux, les réponses attendues par les clients ne sont pas les mêmes que par mail, il est donc essentiel d’accorder vos réponses aux styles et aux attentes des réseaux sociaux afin de pourvoir communiquer rapidement et efficacement. En termes d’organisation de traitement, on peut considérer le messaging multicanal comme le chat.

Rappelons que dans le monde du social media, la réactivité est primordiale, pour cela une attention particulière devra être accordée aux délais de prises en charge et de réponse. A défaut, votre e-réputation sera automatiquement impactée…

 

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Le digital s’est imposé au fil du temps jusqu’à devenir la tendance incontournable. Heureusement pour nous tous, les outils digitaux offrent à la relation client un nouveau souffle, une nouvelle manière de viser l’excellence tout en gardant le lien malgré la distance… Alors plus que jamais, ce printemps vous offre l’occasion de repenser votre relation client sous le prisme de la tendance digitale ! Les consultants d’EFFICRM, toujours à la pointe de la tendance, sont à votre disposition pour vous conseiller et vous accompagner.

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