« Transformez vos pépins en pépites »…Cette expression chère à l’Association pour le Management de la Réclamation Client (AMARC), dont EffiCRM est membre, traduit toute l’utilité de gérer les réclamations de vos clients.
Le constat est courant : un client satisfait va le communiquer à 3 personnes autour de lui. Or un client insatisfait va le crier haut et fort auprès de 10 personnes de son entourage. Aujourd’hui avec l’essor d’internet et des réseaux sociaux, la caisse de résonance est démultipliée ! Un client mécontent dont la réclamation ne peut s’exprimer ou n’est pas traitée, ne se privera pas de rendre publique sa mauvaise expérience client et de faire du tort à votre réputation. Alors réagissez vite pour traiter sa réclamation avant que la bombe n’explose sur le web !
Le mécontentement de votre client n’aura pas besoin de beaucoup de temps pour se répandre partout sur les blogs, forums et réseaux sociaux. La considération et le traitement rapide des plaintes clients constituent une démarche intelligente pour limiter l’onde de choc sur la toile.
Satisfaction client : gérer les réclamations est une chance pour votre entreprise
Au delà de limiter l’impact sur la réputation de votre entreprise, la gestion optimale des réclamations est surtout une chance pour votre organisation : un client qui réclame est un client qui n’est pas perdu.
En effet, bon nombre de clients insatisfaits ne prennent pas la peine de vous remonter leurs griefs et partent tout simplement à la concurrence, en le faisant savoir autour d’eux, sans vous laisser la moindre chance de les reconquérir.
Non seulement un client mécontent n’est pas perdu, mais il peut rendre un grand service à votre entreprise. Ne considérez pas le réclamant comme un empêcheur de tourner en rond, mais plutôt comme une véritable source d’amélioration de vos performances et d’innovation. Vous avez là l’occasion de mieux connaître vos dysfonctionnements et de rectifier le tir rapidement pour la satisfaction de vos clients. Vous transformez ainsi un pépin en pépite.
Il est essentiel d’offrir à vos clients la possibilité de vous transmettre facilement leurs réclamations ; en effet la difficulté à rentrer en contact avec votre société et votre service client sera un irritant qui ne fera qu’exacerber l’insatisfaction. Plus vous facilitez la possibilité de remonter une réclamation, plus vous la contenez.
Situations conflictuelles : sensibilisez vos équipes à la démarche de satisfaction
Pour intégrer qu’un réclamant est une aide pour votre entreprise, il faut bien évidemment que les collaborateurs de votre service clients soient très fortement imprégnés de la culture clients. Il est capital de sensibiliser l’ensemble de vos équipes à votre politique de satisfaction client. Il est nécessaire de les former à la gestion des clients insatisfaits pour créer un climat propice aux échanges et à la résolution rapide des litiges.
EffiCRM propose cette démarche dans la formation « Gestion des situations difficiles ». Objectif de la formation :
- Comprendre le mécanisme de la réclamation et de l’agressivité,
- Adapter son comportement et son discours face à une situation conflictuelle et éviter l’escalade du conflit car chacun a son style et ne réagit pas de la même façon. Il faut donc adapter sa réponse et son attitude au style de chaque client (affectif, procédurier…),
- Apporter des solutions satisfaisantes et durables en étant proactif pour fidéliser davantage le client.
Gestion des plaintes : quand insatisfaction rime avec fidélisation
Lorsqu’une réclamation a été prise en compte et résolue rapidement, la relation avec le client s’en trouve renforcée. Une écoute attentive jumelée à une solution rapide et courtoise peut transformer un client mécontent en véritable ambassadeur de votre entreprise.
Un excellent service client est un acteur majeur dans le développement de la fidélisation client. Notre formation « Relation Clients d’Excellence » vous propose une démarche hautement qualitative pour créer une véritable culture du service client au sein de vos équipes.
