- Identifier les impacts d’une réclamation mal traitée
- Comprendre que la réclamation est une chance pour l’entreprise
- Identifier les différents types de réclamants
- Adapter son comportement et son discours
- Traiter une réclamation efficacement et durablement
- La méthode DESC
- Les 4 techniques pour gérer la réclamation
- Agir efficacement en cas d’extrême agressivité
- Comprendre le mécanisme de la réclamation et de l’agressivité
- Adapter son comportement et son discours face à une situation conflictuelle
- Apporter des solutions satisfaisantes et durables
Toute personne qui souhaite aborder de façon sereine les techniques permettant une meilleur gestion des situations difficiles pour améliorer la satisfaction clients. Connaitre les fondamentaux de la relation avec les clients
Durée : 1 jour
Code formation : FOR015
Exercices d’application adaptés aux métiers des participants
Livret remis à chaque participant
Tarif unique de 1 à 8 collaborateurs d’une même entreprise
Possibilité d’adapter le contenu dans notre formule « sur-mesure »
Formateur, ancien Responsable opérationnel spécialiste de la Relation Clients
- Partage d’expériences
- Apports d’expertise et études de cas issus de situations réelles d’entreprise
- Exercices pratiques
