“La chance que j’ai eue est d’avoir déjà travaillé des deux côtés du miroir, celui du donneur d’ordres et celui du prestataire.“
Bonjour Sylvain, pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?
Je suis consultant pour le cabinet de conseil effiCRM. Notre cabinet est expert dans le conseil, la formation, les enquêtes de satisfaction et le management de transition, spécialisé dans la Relation client.
Mon parcours professionnel peut se résumer en un mot : le « terrain ». J’ai commencé ma carrière comme conseiller clientèle (concrètement, je répondais au téléphone, je gérais les problématiques client dans toute leur diversité : demandes d’information, réclamations, litiges, etc.).
Puis j’ai évolué sur des fonctions de management et occupé un poste de formateur. La chance que j’ai eue est d’avoir travaillé des deux côtés du miroir, celui du donneur d’ordres et celui du prestataire. Cela me permet d’avoir une vision globale de la gestion de la relation client et de saisir toute la complexité de certaines situations.
Puisque vous évoquez la complexité de la gestion de la relation client, pouvez-vous nous parler du contexte de votre dernière mission pour effiCRM ?
Oui, bien sûr. Je suis intervenu dans une entreprise du secteur des médias, très connue, qui propose à ses clients du contenu sur abonnement.
L’entreprise vivait une situation complexe, car le prestataire de service qui gérait la relation client ne parvenait pas à tenir ses engagements de délais de traitement.
À titre d’exemple, les mails client qui devaient être gérés en 48 heures étaient traités à 10 jours. Et pour un courrier, le délai de réponse au client passait à 30 jours, contre 5 prévus au contrat. Comme les demandes n’étaient pas traitées dans les temps, les clients faisaient des relances qui venaient grossir la pile des tâches en attente.
Et le client final dans tout cela ?
Insatisfait. La défaillance de la relation client a impacté la qualité perçue des services fournis et égratigné l’image de marque de l’entreprise.
Face à cette situation de crise, quelles actions immédiates avez-vous proposé de mettre en place ?
La première chose à faire était d’apaiser les tensions entre le donneur d’ordre et le prestataire. Cela demandait une parfaite connaissance de l’historique, des enjeux et des objectifs des uns et des autres. Ma toute première action a donc été d’étudier le dossier en profondeur : j’ai joué les observateurs, interviewé un à un chacun des acteurs (les conseillers clientèle, les membres de la Direction du prestataire, la Direction du donneur d’ordres, etc.), épluché les retours client et fait un audit complet du parcours client sur tous les canaux de contact existants. Ce travail « terrain » m’a permis de réaliser un premier rapport d’étonnement, de proposer quelques Quick-Win et un plan d’actions à moyen terme.
“Ma toute première action a été d’étudier le dossier en profondeur“
Où se situait le nœud du problème ?
Il y en avait probablement plusieurs, mais la principale source de tension était un manque de vigilance et de transparence des deux côtés de la barrière, chez le donneur d’ordres comme chez le prestataire.
Pardon, je vous ai coupé…vous nous disiez que vous aviez proposé des Quick-Win…
Oui. La mission a suivi 4 axes principaux de travail sur toute sa durée : reprendre le lead
sur les comités de pilotage pour que donneur d’ordres et prestataire se disent les choses, mieux former les conseillers clientèle aux produits de l’entreprise, formaliser les procédures et les alléger le cas échéant pour simplifier le parcours client, et mettre en place un suivi et un contrôle régulier des indicateurs de qualité et de productivité.
Puis au cours de la mission se sont greffés d’autres objectifs, comme un changement de prestataire, la formation d’une nouvelle équipe de conseillers clientèle et la mise en place d’un outil de gestion de la relation client.
Le plan d’action a-t-il fonctionné ?
Je vais laisser parler les indicateurs : en moins de deux mois (et avec les mêmes ressources), le délai de traitement des demandes client par mail est passé de 10 jours à 48 heures. Il a ensuite continué à diminuer jusqu’à passer sous la barre des 12 heures, trois mois plus tard. Mais pour arriver à ces résultats, nous avons dû changer les choses en profondeur.
Nous avons créé une base de connaissances unique, regroupant toutes les informations et les procédures nécessaires aux conseillers clientèle. Nous avons réécrit toutes les réponses types afin d’harmoniser le discours du service client et fait porter la formation initiale des conseillers clientèle à 8 jours au lieu de 2.
Comment avez-vous anticipé chez effiCRM le passage de relais avec votre client ?
L’un des objectifs était effectivement de rédiger une fiche de poste pour permettre le recrutement d’une personne chez le donneur d’ordres qui puisse assurer la continuité de mon travail. Cela s’est fait très naturellement.
Une fois la personne connue, nous avons travaillé de concert pendant 3 mois sur les 4 axes de travail que j’ai cités et effectué une passation en douceur. Aujourd’hui, aux dernières nouvelles, la situation était bien en main.
Fort de cette expérience, quelles recommandations aimeriez-vous donner aux entreprises qui pourraient connaître ce type de situation ?
Il faut toujours se rappeler que, quelle que soit la situation, donneur d’ordres et prestataire travaillent ensemble au profit d’un client final. Cela demande du temps, des ressources, de l’énergie et des moyens, pour les uns comme pour les autres.
“Donneur d’ordres et prestataire travaillent ensemble au profit d’un client final. Cela demande du temps, des ressources, de l’énergie et des moyens, pour les uns comme pour les autres.“
