↑ ↑ ↓ ↓ ← → ← → B A. Les gamers auront sans doute reconnu cette suite de caractères, qui n’est autre que le célèbre Konami Code, un des premiers codes de l’histoire du jeu vidéo, permettant d’accéder à des options secrètes et inventé par Kazuhisa Hashimoto.
Mais quel rapport avec la relation client me direz-vous ? Dans une entreprise comme dans un jeu vidéo, il arrive que suite à un événement soudain (départ soudain d’un responsable ou directeur, longue absence, réorganisation, transition…), la partie qui se joue nécessite un petit coup de pouce… Dans ce cas, il existe un bonus caché pour vous permettre de débloquer la situation : le management de transition.
Grâce au management de transition, faites apparaitre un nouveau personnage de votre jeu !
Sylvain K’BIDI consultant formateur EffiCRM est un de ces personnages cachés qui vous permettra de gagner la partie malgré les aléas. Pour vous, il revient aujourd’hui sur son expérience en tant que manager de transition.
« Ma force est d’avoir déjà travaillé des deux côtés du miroir, celui du donneur d’ordres et celui du prestataire. »
Bonjour Sylvain, pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?
Je suis consultant pour le cabinet de conseil EffiCRM. Notre cabinet est expert dans le conseil, la formation, les enquêtes de satisfaction et le management de transition, spécialisé dans la Relation client. Je suis aussi un des personnages secrets nichés dans les lignes de code de votre jeu !
Mon parcours professionnel peut se résumer en un mot : le « terrain ». J’ai commencé ma carrière comme conseiller clientèle (concrètement, je répondais au téléphone, je gérais les problématiques client dans toute leur diversité : demandes d’information, réclamations, litiges, etc.).
Puis j’ai évolué sur des fonctions de management et occupé un poste de formateur. Ma force est d’avoir travaillé des deux côtés du miroir, celui du donneur d’ordres et celui du prestataire. Cela me permet d’avoir une vision globale de la gestion de la relation client et de saisir toute la complexité de certaines situations.
Quel était le contexte de l’une de vos missions en management de transition ?
Je suis intervenu dans une entreprise du secteur des médias, très connue, qui propose à ses clients du contenu sur abonnement et sur différents appareils (tablettes, PC, smartphones).
L’entreprise vivait une situation tendue, car le prestataire de service qui gérait la relation client ne parvenait pas à tenir ses engagements de délais de traitement et de maintenir une bonne qualité permettant d’améliorer l’expérience client.
À titre d’exemple, les mails client qui devaient être gérés en 48 heures étaient traités à 10 jours. Et pour un courrier, le délai de réponse au client passait à 30 jours, contre 5 prévus au contrat. Comme les demandes n’étaient pas traitées dans les temps, les clients faisaient des relances qui venaient grossir la pile des tâches en attente.
Cette défaillance de la relation client a impacté la qualité perçue des services fournis et égratigné l’image de marque de l’entreprise.
C’est à ce moment-là, que l’entreprise a activé mon personnage via le management de transition !
Quelles actions immédiates avez-vous proposé de mettre en place ?
La première chose à faire était d’apaiser les tensions entre le donneur d’ordre et le prestataire. Cela demandait une parfaite connaissance de l’historique, des enjeux et des objectifs des uns et des autres.
Ma toute première action a donc été :
- d’étudier le dossier en profondeur : j’ai joué les observateurs, interviewé un à un chacun des acteurs (les conseillers clientèle, les membres de la Direction du prestataire, la Direction du donneur d’ordres, etc.),
- d’éplucher les retours et verbatims des clients
- de faire un audit complet du parcours client sur tous les canaux de contact existants.
- de vérifier la qualité et la pertinence du parcours de formation initiale et des outils mis à disposition des conseillers pour bien répondre
Ce travail « terrain » m’a permis de réaliser un premier rapport d’étonnement, de proposer quelques Quick-Win et un plan d’actions à moyen terme.
Quelles Quick-Win avez-vous proposés ?
La mission a suivi 4 axes principaux de travail sur toute sa durée :
- Reprendre le lead sur les comités de pilotage pour que donneur d’ordres et prestataire se disent les choses,
- Mieux former les conseillers clientèle aux process et produits de l’entreprise,
- Formaliser les procédures et les alléger pour simplifier le parcours client,
- Mettre en place un suivi et un contrôle régulier des indicateurs de qualité et de productivité.
Puis au cours de la mission se sont greffés d’autres objectifs, comme un changement de prestataire, la formation d’une nouvelle équipe de conseillers clientèle et la mise en place d’un outil de gestion de la relation client.
Le plan d’action a-t-il fonctionné ?
Je vais laisser parler les indicateurs : en moins de deux mois (et avec les mêmes ressources), le délai de traitement des demandes clients par mail est passé de 10 jours à 48 heures. Il a ensuite continué à diminuer jusqu’à passer sous la barre des 12 heures, trois mois plus tard. Mais pour arriver à ces résultats, nous avons dû changer les choses en profondeur.
Nous avons créé une base de connaissances unique, regroupant toutes les informations et les procédures nécessaires aux conseillers. Nous avons réécrit toutes les réponses types afin d’harmoniser le discours du service client et fait porter la formation initiale des conseillers clientèle à 8 jours au lieu de 2.
Comment avez-vous anticipé le passage de relais avec votre client ?
L’un des objectifs était effectivement de rédiger une fiche de poste pour permettre le recrutement d’une personne chez le donneur d’ordres qui puisse assurer la continuité de mon travail. Cela s’est fait très naturellement.
Une fois la personne connue, nous avons travaillé de concert pendant 3 mois sur les 4 axes de travail que j’ai cités et effectué une passation en douceur. Aujourd’hui, aux dernières nouvelles, la situation était bien en main.
Fort de cette expérience, quelles recommandations aimeriez-vous donner aux entreprises qui pourraient connaître ce type de situation ?
Il faut toujours se rappeler que, quelle que soit la situation, donneur d’ordres et prestataire travaillent ensemble au profit d’un client final. Cela demande du temps, des ressources, de l’énergie et des moyens, pour les uns comme pour les autres.
“Donneur d’ordres et prestataire travaillent ensemble au profit d’un client final. Cela demande du temps, des ressources, de l’énergie et des moyens, pour les uns comme pour les autres. »
La question vous brule les lèvres, comment accéder à cette fameuse option cachée vous permettant d’activer un nouveau personnage en urgence ? Rien de plus simple : si vous avez besoin de management de transition et de l’aide de nos consultants formateurs, contactez-nous et entrez le code E F F I C R M + START !
Pour aller plus loin :
Le management de transition, une solution rapide et efficace pour atteindre vos objectifs
