Gagner en productivité et qualité pour accompagner la croissance
Dans le cadre de l’élargissement de ses missions et de la diversification de ses canaux de contact, le groupe ALAIN AFFLELOU souhaitait apporter à ses équipes Service clients les outils et techniques pour optimiser sa Relation clients avec les consommateurs et les points de ventes (franchises, succursales, boutique en ligne…)
Programme de transformation Relation clients
Le programme de transformation de la Relation clients mis en place par effiCRM avait pour but de :
Repositionner le service client dans son rôle central entre les points de vente et les consommateurs
Définir les indicateurs de performance individuels et de service
Identifier et accompagner la mise en place d’outils pour améliorer la qualité et la productivité des équipes
Former les collaborateurs au service de l’excellence et de la satisfaction des clients
Accompagnement au prix “Elu service client de l’année”
Engagée dans un programme de transformation de sa Relation Clients depuis plus de 2 ans, la société ALAIN AFFLELOU souhaitait participer à l’Election Service Client de l’Année (ESCDA) dans le but de :
Mesurer, à partir de critères communs à tous secteurs d’activités, son niveau de qualité perçue par les clients
Alimenter le plan d’actions d’amélioration de l’activité
Comment préparer les équipes et adapter les réponses clients pour être dans les normes ESCDA ?
Etablir un diagnostic des pratiques du Service client, sur tous les canaux de contact et une analyse du site internet
Faire adhérer les équipes Services client et support à l’esprit et aux grilles d’évaluation ESCDA
Identifier les axes d’amélioration
Mettre en place les actions correctrices en amont et tout au long du concours (mai à juillet)
Apporter son expertise dans la mise en œuvre des actions correctrices
Suivi et analyse des résultats
A propos du groupe ALAIN AFFLELOU :
Leader de la distribution dans le secteur optique, le groupe ALAIN AFFLELOU compte aujourd’hui plus de 700 boutiques en France mais également en Andorre, Algérie, Belgique, Côte d’Ivoire, Espagne, Liban, Luxembourg, Maroc, Portugal et en Suisse, sous les marques ALAIN AFFLELOU Opticien, CLARO, ALAIN AFFLELOU Acousticien…