Gagner en productivité et qualité pour accompagner la croissance
Dans le cadre de l’élargissement de ses missions et de la diversification de ses canaux de contact, le groupe ALAIN AFFLELOU souhaitait apporter à ses équipes Service clients les outils et techniques pour optimiser sa Relation clients avec les consommateurs et les points de ventes (franchises, succursales, boutique en ligne…)
Programme de transformation Relation clients
Le programme de transformation de la Relation clients mis en place par effiCRM avait pour but de :
Repositionner le service client dans son rôle central entre les points de vente et les consommateurs
Définir les indicateurs de performance individuels et de service
Identifier et accompagner la mise en place d’outils pour améliorer la qualité et la productivité des équipes
Former les collaborateurs au service de l’excellence et de la satisfaction des clients
Accompagnement au prix “Elu service client de l’année”
Engagée dans un programme de transformation de sa Relation Clients depuis plus de 2 ans, la société ALAIN AFFLELOU souhaitait participer à l’Election Service Client de l’Année (ESCDA) dans le but de :
Mesurer, à partir de critères communs à tous secteurs d’activités, son niveau de qualité perçue par les clients
Alimenter le plan d’actions d’amélioration de l’activité
Comment préparer les équipes et adapter les réponses clients pour être dans les normes ESCDA ?
Etablir un diagnostic des pratiques du Service client, sur tous les canaux de contact et une analyse du site internet
Faire adhérer les équipes Services client et support à l’esprit et aux grilles d’évaluation ESCDA
Identifier les axes d’amélioration
Mettre en place les actions correctrices en amont et tout au long du concours (mai à juillet)
Apporter son expertise dans la mise en œuvre des actions correctrices
Suivi et analyse des résultats
A propos du groupe ALAIN AFFLELOU :
Leader de la distribution dans le secteur optique, le groupe ALAIN AFFLELOU compte aujourd’hui plus de 700 boutiques en France mais également en Andorre, Algérie, Belgique, Côte d’Ivoire, Espagne, Liban, Luxembourg, Maroc, Portugal et en Suisse, sous les marques ALAIN AFFLELOU Opticien, CLARO, ALAIN AFFLELOU Acousticien…
Les missions
Témoignages clients
“Les consultants effiCRM sont allés au-delà du mandat formulé et nous ont donné de nombreux conseils, systématiquement illustrés de façon concrète. La force d’effiCRM a été sa capacité à traduire notre besoin métier auprès des équipes informatiques.”
Jean Christophe CATTEAU
Directeur des Opérations, ITELIS“effiCRM a fait l’unanimité dans le groupe Apicil : les consultants savent de quoi ils parlent! La force d’effiCRM a été sa capacité à traduire notre besoin métier auprès des équipes informatiques, en anticipant les impacts techniques que nos besoins pouvaient engendrer.”
Anne Christelle VOGLER
Directrice Relation client chez APICIL“Le regard extérieur et professionnel d’effiCRM, qui met en lumière les points positifs et les sujets à approfondir par la suite, est très précieux.”
Marie Pierre CRUBLET
DRH au Syndicat mixte Baie de Somme“Si cette formation a eu autant de succès en interne, c’est grâce à la très bonne compréhension en amont de notre environnement de travail, de nos enjeux, de la grande adaptabilité d’effiCRM et de la qualité des interventions.”
Laurent Aimon
Directeur associé ADVISIA-RH” De retour après 11 mois de mission pour une grande chaîne TV, Sylvain K/Bidi, consultant chez effiCRM, nous fait profiter de son retour d’expérience en tant que manager de transition.”
“Notre société a lancé en 2014 un programme de transformation de notre Service Relation Clients.
Nous avons choisi effiCRM pour sa connaissance opérationnelle du service Clients, d’internet, sa capacité à faire du sur-mesure et la pertinence de sa vision. En alliant formation et conseil, effiCRM nous a accompagnés dans la conduite du changement, le choix d’outils et l’optimisation de notre organisation au service de nos clients et points de vente.”“Dans le cadre de l’intégration de notre service fraude à la Direction de la Relation clients, nous souhaitions avoir un regard neuf et averti sur nos pratiques. Grâce à sa double expertise Relation client et fraude, effiCRM a établi un diagnostic précis et identifié les leviers d’optimisation.”
“Nous sommes entièrement satisfaits de l’intervention d’effiCRM sur la formation de nos superviseurs de centres d’appels, tant au niveau de l’évaluation de notre besoin que du contenu pédagogique délivré. Les superviseurs repartent avec des outils concrets, adaptés à la réalité de leur métier, et opérationnels immédiatement.”
« Avec plus d’une centaine de collaborateurs, nous gérions 3 activités (Service clients, assurance et commandes sur internet). Véritable relai de nos points de vente, le service de relation clients à distance se devait d’être irréprochable. Nous avons pu compter sur une équipe professionnelle proactive dans l’amélioration de nos process et dans la satisfaction de nos clients. »
« La certification NF Relation clients de nos 5 centres était l’aboutissement de notre politique management et qualité. La maîtrise de l’opérationnel et du management de centres de contact a permis une rapide cohésion avec les équipes opérationnelles. Résultat : obtention de la certification NF Relation clients dans les délais, une pérennisation des actions dans le quotidien des équipes et une formidable aventure humaine ! »
Gilles Guérin
Directeur Général adjoint chez TPH Services Télécom“Dans le cadre de projets stratégiques en cours, nous avons fait appel à effiCRM, afin que notre démarche soit enrichie d’un point de vue extérieur et de l’expertise du consultant senior.
Résultat : des projets menés à terme dans les délais et une équipe interne qui a capitalisé le savoir-faire acquis.”
“Notre objectif était de pouvoir monter en compétence les équipes managériales dans un contexte de fort développement du service de lutte contre la fraude sur internet et simultanément créer de A à Z un service client pour notre nouvelle offre de paiement Kwixo. Missions réussies dans les délais avec professionnalisme et pragmatisme !”
