« Recommanderiez-vous notre entreprise à votre entourage ? ».
Une simple question et défile sous vos yeux une liste d’informations précieuses : vous savez qui est satisfait et qui ne l’est pas, et pour peu que vous ayez demandé « pourquoi ? », vous savez aussi comment améliorer la satisfaction de vos clients. Merveilleux n’est-ce-pas ? Sauf que parfois, la magie ne prend plus. Votre NPS (Net Promoter Score) stagne. Pas de panique ! Nous allons reprendre les bases pour vous aider à y voir plus clair.
- Le NPS, comment ça marche ?
- Comment calculer mon NPS ?
- Pour quelles raisons mon NPS ne progresse pas ?
- Comment améliorer mon NPS ?
- Convaincre les sceptiques de l’importance du NPS
Le NPS, comment ça marche ?
Si vous voulez connaître le taux de satisfaction de vos clients, le plus simple est de leur poser la question. Demandez-leur de noter sur une échelle de 1 à 10 la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise à un tiers. Leurs réponses vous permettront de distinguer trois catégories :
- Les clients qui notent entre 1 et 6 sont vos détracteurs. Ils ne sont pas ou peu satisfaits de vos services et ne vous recommanderont pas. Ils risquent même de dénigrer vos services.
- Les clients qui notent entre 7 et 8 sont vos clients passifs : ils sont satisfaits sans être conquis. Ils ne vous feront pas de publicité particulière et peuvent parfaitement aller voir ailleurs si l’occasion s’y prête.
- Les derniers clients, ceux qui notent entre 9 et 10, sont vos promoteurs ! Votre service les a éblouis et ils ne tariront pas d’éloges à votre sujet. Ils sont fidèles à votre marque et vous offriront la meilleure publicité possible.
L’intérêt du NPS est triple. Il vous permet de :
- Connaître votre positionnement : votre entreprise satisfait-elle ? Oui, non, pourquoi ?
- Connaître les causes éventuelles d’insatisfaction de vos clients.
- Suivre l’évolution de la satisfaction de vos clients dans le temps, en comprendre les raisons et vous assurer de l’efficacité de vos plans d’actions d’amélioration.
Vous avez identifié vos clients ? Parfait, vous pouvez désormais connaître votre score NPS.
Comment calculer mon NPS ?
Pour connaître votre score, il suffit de soustraire le pourcentage de vos clients détracteurs au pourcentage de vos clients promoteurs. Le résultat est un nombre entier compris entre – 100 et + 100. Si le résultat est positif, alors la majorité de votre clientèle est satisfaite, sinon… vous savez ce qu’il vous reste à faire ! Certains estiment qu’un NPS réellement satisfaisant est supérieur à 50.
Pour quelles raisons mon NPS ne progresse pas ?
Si votre NPS ne progresse pas, c’est probablement parce que vous n’avez pas mis en place suffisamment d’actions pour l’améliorer.
- Recueillez-vous correctement les informations auprès de vos clients ? Le faites-vous au bon moment ? Votre sondage incite-t-il vos clients à répondre ? Les questions sont-elles claires ? Est-il facile de donner son avis ? Votre timing est-il bon ? Si votre sondage arrive en période de vacances, le lendemain de l’achat du client, ou trop tard, la réponse à cette question est probablement non.
- Analysez-vous les résultats de la bonne manière ? Les résultats doivent être traités différemment selon les types de client, mais aussi selon l’achat du client et le moment de l’expérience client. Bref, chaque expérience a ses spécificités et il faut en tenir compte !
- Agissez-vous pour augmenter la satisfaction de vos clients ? Répondez-vous dans les délais du marché ? Votre service client est-il facilement joignable ? Personnalisez-vous vos prises de contacts ? Représentez-vous la voix de vos clients au sein de votre entreprise ?
Comment améliorer mon NPS ?
Vous avez identifié les irritants ? C’est le moment de passer à l’action !
- Simplifiez le processus de recueil de données ! Il ne faut pas que vos clients fassent un effort pour donner leurs avis, sinon beaucoup vont renoncer à répondre à votre enquête et vos résultats seront imprécis ou partiels. Soyez simple et efficace !
- Personnalisez vos échanges : chaque client est unique, alors traitez-le comme tel. Évitez les messages génériques et informels. Cette attention et cette considération particulières que vous leur offrirez auront tendance à améliorer la satisfaction de vos clients et à augmenter leur bienveillance à votre égard.
- Ne négligez aucune catégorie de client et adoptez une stratégie ajustée à chacun :
- Soignez vos promoteurs ! Si vous considérez leur satisfaction et leur loyauté envers votre entreprise comme acquises, c’est le plus sûr moyen de les perdre. Si vous ne vous occupez pas d’eux, vos promoteurs risquent de se sentir délaissés et d’aller voir ailleurs.
- Ne laissez vos clients passifs de côté. Ils constituent généralement le groupe de clients le plus large et donc le plus fort potentiel d’amélioration de votre NPS. Interrogez les pour savoir ce qu’ils attendent de votre marque et détectez le petit plus qui les fera basculer en promoteurs.
- Prenez le temps de parler à vos détracteurs. Répondez-leurs rapidement et factuellement sur la manière dont vous allez régler leurs problèmes, et sur les actions entreprises pour que ce type d’incidents ne se reproduise plus. Si vos clients se sentent écoutés et compris, ils pourront revenir à de meilleurs sentiments à votre égard – voire devenir promoteurs !
- Analysez ce qui plaît aux clients et ce qui leur pose problème. Faites en sorte d’anticiper le plus possible en amont afin de diminuer le nombre de vos détracteurs, et encouragez les pratiques positives pour transformer un maximum de passifs en promoteurs !
- Vérifiez que vos conseillers et managers, ont compris l’importance du NPS et agissent dans ce sens. Si vous mettez en place des stratégies mais que personne ne les suit, votre score risque de stagner longtemps !
Convaincre les sceptiques de l’importance du NPS
Vous souhaitez convaincre les sceptiques ? Voici les principaux arguments anti-NPS et nos réponses pour les contrer :
- Le NPS est un indicateur trop vague.
Seulement si vous vous contentez de demander à vos clients s’ils vous recommanderaient ou pas ! Le plus important est de savoir pourquoi.
➡️ Notre conseil : prévoyez une zone de texte libre afin que vos clients puissent laisser un commentaire.
- Le NPS néglige les clients passifs.
Le NPS ne néglige rien, c’est seulement les entreprises qui négligent, ou pas, leurs clients passifs.
➡️ Notre conseil : préparez un plan d’action spécialement dédié aux clients passifs.
- Le NPS est un score non représentatif.
Cette affirmation peut être vraie, si vous analysez les données recueillies sans faire de différence entre vos clients.
➡️ Notre conseil : analysez les données recueillies en différents segments pertinents de clients (ancienneté, zone géographique, panier moyen…) et sur un échantillon représentatif.
- Le NPS démotive les équipes.
Si vous imposez des règles sans les expliquer, vos équipes risquent de se démotiver et de ne pas jouer le jeu, mais si vous leur expliquez les règles et l’importance du NPS, il y a fort à parier que vos équipes vont cartonner !
➡️ Notre conseil : proposez des réunions à vos équipes afin de partager les bonnes pratiques à mettre en place pour augmenter votre NPS, et récompensez celles qui réussissent !
En résumé :
Le NPS est un indicateur incontournable pour mesurer la satisfaction de vos clients. Mais un simple sondage ne suffit pas : soyez rigoureux et allez au bout des choses ! Analysez vos résultats et suivez-les sur la durée. Par ailleurs, le NPS n’est pas le seul indicateur de performance recommandé pour les services clients, il en existe d’autres, alors n’hésitez pas à piocher parmi les autres outils pour mieux comprendre vos clients !
