Que signifie être la Voix du client ?

Par Anne Rabineau

Maestro, musique ! Dans l’imaginaire collectif, le chef d’orchestre d’une organisation n’est autre que le chef d’entreprise. Et si nous changions de paradigme pour envisager que le véritable chef d’orchestre n’est autre que le client ? Une idée pas si saugrenue qui permet de placer le client au cœur de sa stratégie.

Pour assurer une prestation sans fausses notes, il conviendra d’être à l’écoute du chef d’orchestre et de savoir prendre en considération et interpréter la moindre de ses demandes. Mesdames, Messieurs, il est grand temps de vérifier vos partitions et instruments pour battre la mesure, la musique ne supporte pas l’imperfection ! A vous de jouer 😉

La Voix du client qu’est-ce que c’est ?

Être la Voix du client consiste à assurer une écoute permanente, un recueil et une analyse du comportement de votre client, afin de mieux comprendre ses attentes, ses besoins, ses freins et ses envies.

Un concept que l’on peut résumer sous le terme de « customer centric strategy » ou stratégie centrée sur le client, qui place le client au cœur de toutes les actions.

Cette organisation permet à votre entreprise d’adapter l’offre, le produit ou le service afin d’être en phase avec le client.

Pourquoi faut-il porter la Voix du client dans l’entreprise ?

Afin que tout le monde joue à l’unisson, la Voix du client doit être entendue au travers de toutes les strates de l’entreprise. Tous les collaborateurs de l’entreprise et ce, quel que soit le service (des ressources humaines, en passant par la comptabilité, le service informatique ou encore le service client…) doivent entendre la Voix du client et accordez leurs violons pour comprendre ce que ce dernier attend d’une relation client d’excellence.

Quels sont les bénéfices pour vos clients ?

Opter pour une stratégie « customer centric » apporte une foultitude de bénéfices à votre relation client ! Grâce à cette approche, les clients participent activement à la co-construction d’une relation basée sur la confiance et l’envie d’améliorer les choses. En conséquence, ces derniers se sentent écoutés, entendus, compris et pris en considération. Un point essentiel pour atteindre l’excellence client et viser l’harmonie parfaite !

Au-delà de ces aspects, être la Voix du client démontre aussi une certaine transparence et atteste de votre capacité à vous remettre en question. Encore plus important, cette approche collaborative vous permettra d’éviter de voir vos clients s’en aller voir le concerto de la concurrence mais aussi d’améliorer votre image de marque…

Comment organiser la Voix du client en entreprise en 5 étapes ?

Pour illustrer notre propos, nous avons demandé à nos consultants, musiciens aguerris, de résumer les facteurs clés de succès de la gestion de la voix du client, au quotidien :

VIDEO de 4 consultants à la question : Comment organiser la Voix du Client en entreprise en 5 étapes ?

En résumé de ce que viennent d’expliquer nos consultants, la mise en place du dispositif de voix du client se fait en 5 étapes :

Étape 1 – Choisissez comment collecter les données sur l’écoute de vos clients. Sur quels supports sont-ils le plus actifs ? Ex. commentaires sur votre site web, réponses aux sondages par email, commentaires sur les réseaux sociaux, feedback et verbatim des enquêtes de satisfaction. A noter que la collecte des données pourra se faire à chaque étape du parcours client (avant-vente, vente et après-vente)

Étape 2 – Collectez d’autres données auprès de vos clients au cours de votre relation : leurs goûts, leurs avis, leurs préférences et les points d’insatisfactions / de frustrations ou les moments de vérité. Sur ce sujet, la récolte d’information doit être faites de manière anonyme, pensez à vous rapprocher de votre délégué à la protection des données (DPO) pour faire le point sur vos droits et obligations au regard du RGPD.

Étape 3 – Analysez les données clients, et assurez-en le feedback en interne pour donner du sens aux actions, identifier les points forts et les points faibles de l’entreprise et ainsi en dégager des axes d’améliorations.

Étape 4 – Hiérarchisez les actions à mettre en place par ordre d’importance pour un résultat plus rapide et plus visible

Étape 5Mesurez vos résultats (on ne le répètera jamais assez…) et vérifiez la pertinence de vos plans d’action en cours.

Recommencez !

Et vous qu’en pensez-vous ?

La prise en compte de la Voix du client permet indéniablement d’améliorer la satisfaction de vos clients. C’est un dispositif indispensable qui doit être partagé par tous et pour tous dans l’entreprise. En l’organisant correctement pour récupérer un maximum d’avis, de recommandations et verbatim clients et en les utilisant à bon escient pour mettre en place des plans d’action d’amélioration, ce système vous permettra de mesurer vos actions et aura des répercussions à long terme.

Prêt à assurer votre représentation ? Si vous avez besoin de l’aide d’une équipe d’experts mélomanes, EFFICRM vous accompagne dans l’organisation de la Voix du Client dans votre entreprise, contactez-nous.

 

Pour aller plus loin : 

Les règles d’une enquête de satisfaction efficace

Formation Relation clients

Conseil en relation clients

Témoignages

Téléchargez notre kit d’auto-diagnostic relation client

À propos de l'auteur

Je m'abonne !

Recevez le meilleur des articles rédigés par nos consultants et l’accès à des ressources gratuitement 🥳