Avec les avancées technologiques de ces dernières années, nous assistons à la naissance d’une nouvelle ère : le commerce conversationnel. Une nouvelle manière d’aborder la relation client et d’apporter davantage de proximité, de réactivité et de services aux consommateurs…
Commerce conversationnel : vers une relation client instantanée
Pour entrer en contact avec un service client, les consommateurs disposent de moyens traditionnels tels que le téléphone, les emails, et plus récemment les réseaux sociaux. Malgré tout, la plupart de ces points d’entrée manquent de flexibilité pour répondre à des clients toujours plus informés et connectés… C’est là qu’interviennent les messageries instantanées – Facebook Messenger, WhatsApp ou encore le géant chinois WeChat pour les plus connus. Installées sur la plupart des smartphones ces applications offrent une réactivité et une continuité des échanges sans pareille.
- Pas de conseillers disponibles pour répondre à une demande ? Qu’à cela ne tienne, un chatbot prend le relai pour diffuser un message prédéfini voire même pour traiter la demande de manière automatique.
- Vous avez besoin d’apporter de la proximité dans votre relation client ? Encore une fois les messageries instantanées ont la solution grâce à la multitude de fonctionnalités à disposition telles que l’envoi de GIFs animés, ou de messages vocaux intégrés à l’application.
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Pourquoi le commerce conversationnel séduit-il autant ?
Tant du point de vue des clients que des entreprises, le commerce conversationnel séduit de plus en plus, et cela s’explique pour plusieurs raisons :
- Pour les clients, c’est la facilité et la rapidité d’utilisation qui l’emporte.
En effet, cette pratique du fast messaging s’inscrit parfaitement dans un mode de vie actif. - Pour l’entreprise, il s’agit d’une réelle opportunité stratégique. Une nouvelle manière d’aborder la relation client de manière plus efficace, optimisée et productive !
Face à ce succès, de plus en plus de marques offrent à leurs clients un accès à ces nouveaux modes de communication.
Le commerce conversationnel en pratique…
Dans cet échange avec IKEA, nos équipes ont eu l’occasion de tester la réactivité d’un contact avec le service client de la marque. À une question simple posée via Facebook Messenger, IKEA apporte immédiatement une première réponse automatique de prise en compte et intègre les éléments distinctifs de communication de la marque (le fameux « Hej ! »). Moins de 5min après avoir posé notre question, c’est un conseiller qui prend le relai pour nous apporter une réponse ! Simple et efficace.
Dans cet autre exemple, c’est la marque Michel et Augustin, célèbre pour son ton et sa communication décalée qui apporte une réponse à notre question via l’application de messagerie WhatsApp. Encore une fois, la réactivité est au rendez-vous avec une réponse en seulement une minute, sous forme de message vocal :
« Bonjour Vanessa, vous pouvez trouver notre gamme « 100% Végétal » dans les Monoprix sur Bordeaux. Très belle journée à vous ! Au revoir. »
À l’instar d’IKEA, le support permet à Michel et Augustin d’affirmer son style. Ici, le recours à la réponse vocale et à l’interpellation du client par son prénom renforce l’image de la marque et la proximité avec le client.
En dépit d’un déploiement croissant mais encore timide (particulièrement en France), le commerce conversationnel ne tardera à devenir un standard dans le domaine de la relation client. Pour vous accompagner dans cette transition, n’hésitez pas à nous contacter !
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