Dans un contexte économique de plus en plus concurrentiel, se différencier est un facteur majeur de croissance pour les entreprises. Celles qui ont fait le pari de concevoir et d’orienter l’ensemble de leur stratégie autour du client tirent aujourd’hui leur épingle du jeu, même sur des secteurs d’activités en quasi monopole.
Comment ? En plaçant l’Expérience Client au centre de leurs préoccupations. Satisfaire voire enchanter à des moments clés du parcours client, appelés « moments de vérité » est aujourd’hui primordial. Pour ceux qui en douteraient encore, voici ci-dessous quelques belles réussites qui nous prouvent que l’enchantement client est un facteur de différenciation. En somme, un véritable gage de succès pour l’entreprise !
Capitaine Train : en route pour l’enchantement Client
Cette start-up créée en 2009 a fait le pari fou de concurrencer la SNCF, leader naturel de la vente en ligne de billets de train. Dans un contexte ultra monopolisé par le géant du service public, Capitaine Train a su se faire une place sur le marché. La clé de son succès : se différencier de la SNCF en proposant une offre conçue à 100% à partir de l’Expérience Client : navigation simple, fluide et rapide au moment de réserver, fidélisation bien pensée avec des services d’aide au voyage comme la notification sur smartphone pour vous rappeler le N° de la voie et de votre place à bord du train, déploiement multicanal, service client d’excellente qualité…
Découvrez le témoignage d’Anne Rabineau sur son expérience client Capitaine Train.
Ubber : plein phare sur une expérience client inédite
A l’image de Capitaine Train vs Voyages SNCF, Ubber bouleverse le transport individuel, monopole des taxis. Son application gratuite sur smartphone permet de mettre en relation voyageurs et chauffeurs autour d’une stratégie digitale remarquable : confort, simplicité, exclusivité, rapidité, elle propose un concept novateur entièrement dédié à la satisfaction et à l’enchantement de ses utilisateurs. Elle rend également le trajet du client mémorable : voiture impeccable, chauffeur en costume, boissons, journaux et autres services à bord ; supprime la mauvaise suprise à l’arrivée en prélevant directement sur votre carte bancaire le montant annoncé à la réservation. Au cœur de vifs conflits avec les taxis traditionnels, Ubber révolutionne le marché en répondant et en devançant les besoins d’une clientèle ultra-connectée.
Nespresso : n°1 de la relation client
Du sur-mesure et de l’excellence à tous les niveaux. Tel est le crédo de Nespresso. Le leader du café en capsules met un point d’honneur à offrir une expérience client identique à tous les moments de vérité sur le parcours client et sur tous les canaux. A l’écoute de ses clients, la firme sait qu’ils incarnent la source principale d’amélioration pour son image de marque.
Un exemple : suite à des remarques sur le temps d’attente en caisse, Nespresso a instauré un service de borne Pick Up permettant de retirer en boutique une commande réalisée en ligne quelques heures auparavant. Le succès est au rendez-vous.
Ces 3 exemples démontrent que l’enchantement ne se limite pas au seul acte d’achat. Il doit être l’objectif de chaque étape avec le client, en avant vente, à la vente et en après vente lors de l’utilisation du produit ou de l’offre, lors des contacts avec le service clients… bref aux moments où l’attente des clients est la plus forte.
L’enquête de satisfaction est le meilleur outil pour connaître l’avis de vos clients sur la qualité de vos produits, offres et services. C’est aussi une des meilleures opportunités de recueillir leurs attentes et préconisations pour améliorer votre offre. Consultez notre article à ce sujet pour améliorer la relation client.
