Comment gérez-vous les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ?

Être présent sur les réseaux sociaux permet aux entreprises de bénéficier d’une visibilité optimale aux yeux de tous.

Cela implique également le fait d’accepter que les commentaires les concernant ne soient pas toujours positifs.

Face à ces commentaires négatifs, nombreuses sont encore les entreprises qui préfèrent faire l’autruche… Faut-il répondre ? Ignorer ? Supprimer ces commentaires négatifs ?

qui ne se mesure pas ne progresse pas

Qui ne se mesure pas, ne progresse pas…

Dans un contexte sans cesse bousculé par le changement et l’incertitude, la mesure de la performance est aujourd’hui un incontournable. Les services clients qui souhaitent s’adapter et évoluer doivent tout d’abord s’auto-évaluer. En termes d’Expérience Client, les indicateurs clés de performance (KPI’s) ne cessent de se multiplier et de se compléter : FCR, CSAT, NPS, CES… […]

Comment gérer un client mécontent ?

Gérer un conflit avec un client mécontent, art ou équilibre ?

Les métiers de la Relation Client sont inévitablement amenés à gérer des clients mécontents. Même les marques les plus réputées doivent faire face aux réclamations clients et situations conflictuelles. Pour bien gérer le mécontentement des clients, il s’agit surtout d’adopter un juste équilibre entre l’attitude, la posture du collaborateur et l’art pour celui-ci de trouver […]

Comment les fautes d'orthographe peuvent ruiner votre image de marque

Fautes de frappe, fautes d’orthographe…. Ou comment ruiner votre image de marque

L’écrit est aujourd’hui omniprésent dans la relation client. C’est simple, il est partout : sur nos plaquettes commerciales, nos dépliants, nos affiches publicitaires… Mais c’est surtout grâce aux avancées technologiques du numérique qu’il se déploie à grande vitesse sur la toile : mails, tchats, messageries instantanées, sites internet, blogs, réseaux sociaux… Bref, les échanges écrits n’ont jamais […]

Les clés pour manager des managers

Manager des managers, qu’est-ce que cela change ?

Passer de « manager de collaborateurs » à « manager de managers » est naturellement une ambition qui peut laisser rêveur tout bon chef d’équipe… Mais à ce propos : s’agit-il d’une simple gestion d’équipes à plus grande échelle ? Pas tout à fait. Avouons-le tout de suite : on ne parle plus du même genre de leadership. Car même excellent, un manager […]

Formation de formateurs

Et si vos formateurs avaient besoin d’une formation ?

Les formateurs ont pour vocation de former des personnes sur un sujet spécifique qu’ils maîtrisent. Ce sont des spécialistes dans leur domaine, voire même des experts en la matière. Ils sont sollicités pour transmettre leur savoir et leur expérience. Or certaines formations sont encore très scolaires. Chargées d’informations, elles sont souvent rébarbatives, très vite oubliées […]

traiter efficacement vos reclamations clients

5 astuces pour traiter efficacement vos réclamations clients

Un client qui ne vous adresse pas de réclamation n’est pas forcément un client satisfait. En effet, près de 90% des clients n’expriment pas leur insatisfaction. Pire, 75% d’entre eux risquent même de partir à la concurrence… en silence ! Face à ce constat, la mise en œuvre d’un processus de traitement des réclamations clients s’avère […]