” Une formation adaptée à l’environnement des centres d’appels “
Mme REZGUI, bonjour. Pouvez-vous nous présenter l’entreprise Waterair en quelques mots ?
Waterair est une entreprise qui fabrique en partie et commercialise des piscines en kit. Le principe des piscines en kit est que le particulier construit lui-même sa piscine. 90% des piscines sont vendus en kit et 10% sur une formule qu’on appelle « prêt à plonger » : nous proposons également en sous-traitance une prestation de montage de piscine. Notre activité est orientée B2C en France et B2B à l’export, puisqu’à l’export les piscines Waterair sont revendues par des distributeurs.
Quelle est votre fonction chez Waterair ?
Au moment où effiCRM est intervenu, j’étais Manager Centre d’appel. Au sein du centre de relation client Waterair, les activités sont plutôt cloisonnées. Une partie des équipes fait de la réception d’appel SAV, une autre s’occupe de la vente à distance, et une troisième s’occupe de la partie courrier, traitement des emails, donc des médias froids.La formation menée par effiCRM a concerné des superviseurs d’équipe de conseillers clients SAV et de télévendeurs.
Quel était l’objectif de cette formation ?
Notre société a récemment promu ces superviseurs, reconnus pour leurs compétences métier, au sein du Centre de Relation Client. Pour compléter leurs connaissances théoriques en management, il nous a semblé fondamental de leur proposer une formation pratique, plus proche de leurs enjeux quotidiens.
Pour ma part, mon objectif était d’avoir un interlocuteur extérieur, qui ne représente pas l’autorité de l’entreprise, pour que la formation dispensée soit vécue par les superviseurs comme une aide, pour développer leur pratique du management. Il était fondamental pour moi d’avoir une formation de qualité, dispensée par un interlocuteur indépendant. Cela explique pourquoi j’ai fait appel à effiCRM.
“Des outils concrets, adaptés à la réalité du métier des superviseurs, et opérationnels immédiatement“
Quel a été le contenu de la formation?
Il s’agissait d’une formation de management opérationnel, pour des personnes qui ont déjà eu des apports théoriques de la part d’un autre cabinet de formation.
Ce que je voulais, c’était davantage une formation adaptée à l’environnement du centre d’appels, qui tienne compte des spécificités des centres de relation client.
Il était important pour moi que le contenu de la formation aborde le sujet de la posture de manager, car ce sont des personnes qui ont évolué en interne et qui n’ont pas nécessairement de l’aisance à prendre le lead en équipe, et je voulais que soit abordées des questions comme les indicateurs : A quel moment doit-on les regarder? A quoi servent-ils?…
Donc, pour résumé : management opérationnel, prise de position et suivi des indicateurs.
Quels ont été les bénéfices de cette formation ?
Nous avions constaté un manque dans les formations que nos superviseurs avaient suivies par ailleurs : elles étaient trop généralistes, pas forcément adaptées aux cas concrets de leur métier.
Nous avons donc eu une grande satisfaction sur le fait que la formation effiCRM soit adaptée à la réalité de leur métier. Les superviseurs ont apprécié le très bon relationnel qu’ils ont eu avec la formatrice effiCRM. Ils ne se sont pas sentis face à la hiérarchie mais face à une aide. Et puis, ce qui a plu, c’est évidemment le côté « cas concret » de la formation. Ils m’ont rapporté qu’il a été très agréable d’échanger avec quelqu’un qui connaît la réalité du terrain.
Qu’avez-vous apprécié dans la démarche d’effiCRM?
Que ce soit les superviseurs ou moi-même, nous sommes très satisfaits. D’une part, la formatrice effiCRM a pris le temps de bien évaluer le besoin, de faire l’effort de comprendre le contexte, pour construire une formation en adéquation avec nos attentes. D’autre part, la formation a été menée par quelqu’un du métier, avec un bon niveau d’écoute et de l’expérience à transmettre. Les superviseurs ont également beaucoup apprécié la partie « synthèse », à la fin de chaque module, sur «les fondamentaux à retenir» et sont repartis avec des outils concrets, adaptés à la réalité de leur métier, et opérationnels immédiatement.
“ La formation a été menée par quelqu’un du métier, avec un bon niveau d’écoute et de l’expérience à transmettre“
