Avez-vous déjà eu la sensation lors de votre visite dans un magasin, que vous étiez devenu invisible aux yeux du personnel ?
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Et bien moi, oui… et ça n’est pas des plus agréable !
Alors voici ce qui m’est arrivé récemment…
Samedi, début d’après-midi, je me rends dans une enseigne de bricolage, qui a ouvert ses portes il y a moins d’un an, à proximité de chez moi.
Objectif de ma visite : rapporter un paquet de carrelage excédentaire acheté la semaine précédente et obtenir un avoir ou un remboursement.
Pas bien convaincu qu’un retour et un remboursement soient acceptés, le créneau du début d’après–midi était parfait pour pouvoir discuter avec le personnel du magasin, plus disponible à cette heure de moindre affluence, et obtenir gain de cause !
J’arrive à l’accueil tout souriant avec mon sac contenant le carrelage pesant pas loin de 20kg.
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Plusieurs surprises m’attendaient …
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Les bonnes d’abord :
- L’hôtesse me dit bonjour et me sourit
- Le vendeur qui discutait avec elle, me jette un regard rapide. Il m’a vu, je vais pouvoir négocier la reprise du produit et son remboursement !
Mais ça ne s’est pas tout à fait passé comme je l’imaginais !
- Le vendeur qui m’a furtivement observé continue de raconter ses déboires personnels à sa charmante collègue (je connais même le nom de sa compagne, sa vie et son œuvre…)
- L’hôtesse me tourne le dos et continue de rire à ses paroles.
- Un autre collègue approche de l’accueil. Super, il va traiter ma demande ! Pas du tout ! Il les rejoint pour partager à 3 leur bonne humeur !
Je suis d’un coup envahi de questions : «Que se passe-t-il ici ? Ont-ils un grief quelconque ? Qu’ai-je fait ? Pourquoi ne s’occupent-ils pas de moi ? Suis-je devenu invisible ? Est-ce que je m’énerve tout de suite ou j’attends un peu? »
J’ai finalement réussi à les interrompre, tout en gardant mon calme, en indiquant à l’hôtesse que je ramenais un produit pour un retour et un remboursement.
Et là… deuxième douche froide…
Les vendeurs partent en m’adressant un regard plein de dédain, le visage de l’hôtesse se fige en s’approchant de moi et sans m’adresser le moindre mot, me montre où je dois poser le produit et exécute mécaniquement le remboursement.
Je suis parti en m’interrogeant sur ce que je venais de vivre…
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Mon expérience est-elle représentative du service rendu aux clients de cette enseigne ou suis-je arrivé au mauvais moment ?
Tout aurait été tellement plus agréable et enchantant s’ils avaient interrompu leur conversation et m’avaient salué en m’apercevant, si l’hôtesse avait conservé son sourire tout en me confirmant que je pouvais bien sûr être remboursé et si l’un d’eux avait récupéré mon article (20 kilos !) pour le déposer lui même à l’endroit adéquat !
Entré la première fois dans ce magasin pour son bon rapport qualité/prix, j’en suis ressorti insatisfait la deuxième fois pour quelques secondes d’attention que je n’ai pas reçue…
Tout comme mentionné dans l’article Les Moments de Vérité, il m’a suffit d’une seule mauvaise expérience dans ce magasin, pour que l’image positive que j’en avais avant, soit anéantie !
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Je ne saurai donc que conseiller à cette enseigne de sensibiliser ses équipes au sens du service client et ce, tout au long du parcours client et à chaque visite client.
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