Sensible à la qualité de l’accueil et conscients que l’expérience client est source de fidélisation, de recommandation et de progression du nombre de visiteurs, la Direction du Syndicat mixte de Baie de Somme souhaitait associer ses équipes à un programme de transformation de sa Relation clients. Rencontre avec Marie Pierre Crublet, Directrice Ressources Humaines du Syndicat Mixte de Baie de Somme.
” La notion d’accueil sur nos sites est très importante. Il doit être personnalisé et individualisé “
Mme CRUBLET, bonjour. Pouvez-vous nous présenter le syndicat mixte de la Baie de Somme ?
Le syndicat mixte de la Baie de Somme aménage, gère et préserve les espaces naturels de la Baie de Somme, le littoral picard et son arrière-pays.
Parmi ses missions, il gère 12 sites et équipements touristiques (Parc du Marquenterre, Jardins de Valloires, Maison de la Baie de Somme, Musée Picarvie, Aire de l’autoroute A16, Aquaclub de Belle Dune, Cap Hornu Hotel et Restaurant, Golf de Belle Dune, Chalet de Blanquetaque, Maison de Pontonnière, Maison des Marais, Baliseur Somme II).
Quels sont vos enjeux en termes de relations clients ?
Nos sites Nature ont vocation à faire découvrir des lieux remarquables, à sensibiliser les visiteurs à la préservation de l’environnement, à transmettre aux scolaires des connaissances ornithologiques et à favoriser leur éducation citoyenne.
La notion d’accueil est par conséquent très importante à entretenir au sein des équipes. Beaucoup de nos visiteurs sont à la recherche de conseils, de bonnes pratiques et ne connaissent pas toujours l’ensemble de nos offres (restauration, boutiques, etc.). L’accueil doit donc être personnalisé et individualisé autant que possible.
Comment se sont déroulées les journées de formation proposées par effiCRM ?
Il m’a semblé intéressant que les équipes partagent entre elles ces enjeux liés à la relation client. Pour profiter des expériences des uns et des autres et commencer à bâtir un référentiel commun, nous avons souhaité former les collaborateurs en inter-sites.
Par ailleurs, en préparant la mise en place de la formation avec les responsables de site, il est apparu la nécessité de les former eux aussi à la relation client, et plus particulièrement au management de la relation client.
“effiCRM a évoqué une notion qui a tout de suite fait mouche : le « client interne »“
Au cours de la formation, effiCRM a évoqué une notion qui a tout de suite fait mouche : le « client interne ». Pour bien accueillir le client, le visiteur, il s’agit avant tout de bien communiquer entre nous. L’équipe a pris conscience de cette dimension fédératrice et je pense que la formation d’effiCRM a créé les conditions pour avancer ensemble sur le sujet des processus d’accueil.
Quels sont les retours des équipes ?
Très positifs. Les équipes ont trouvé que l’intervention du consultant effiCRM « détonnait ».
Le fait qu’il ait à la fois la connaissance du terrain et du management a beaucoup plu. Sa capacité d’écoute, la clarté de son propos et son animation des jeux de rôles en situation réelle ont contribué à la réussite de la formation.
Selon vous, au regard de la prestation menée, quels sont les principaux atouts d’effiCRM ?
La dimension conseil, la capacité d’effiCRM à intervenir sur mesure, de manière réactive et appropriée.
J’ai apprécié le fait qu’effiCRM ait pris le temps de rédiger un rapport de fin de formation et de me l’adresser personnellement. Ce regard extérieur et professionnel qui met en lumière les points positifs et les sujets à approfondir par la suite est très précieux.
Referez-vous appel à effiCRM dans un avenir proche ?
Bien sûr ! Nous nous engageons dans une mission de longue durée. Il faudra traiter d’autres thématiques et travailler ensemble à la mise en œuvre du plan d’actions.
” Le regard extérieur et professionnel d’effiCRM met en lumière les points positifs et les sujets à approfondir ”
