Développer la relation client et contribuer à la qualité de service par une meilleure communication orale, une harmonisation des pratiques managériales et une amélioration des pratiques de l’équipe commerciale
Déjà reconnu comme un acteur majeur dans les métiers de l’Assistance à la personne et technique, la société FILASSISTANCE souhaitait travailler sur 3 grands axes de sa Relation Clients :
- S’appuyer sur un premier niveau de responsables de groupes qui maîtrisent les techniques de management d’activité et de proximité.
- Développer les techniques de communication orale de ses chargés d’assistance dans le cadre d’appels difficiles
- Donner les clés à son équipe commerciale pour améliorer la relation client et fidéliser les clients/ partenaires existants
Développer et uniformiser les pratiques managériales pour accompagner le changement des équipes opérationnelles
Conscient qu’un management d’équipe efficient et qu’une maitrise des techniques de communication orale par les chargés d’assistance contribuent à la qualité de service de l‘entreprise, le groupe a décidé d’accompagner ses équipes au travers de 3 programmes de formation :
La gestion des appels difficiles pour les chargés d’assistance
Les fondamentaux du management d’activité + L’accompagnement managérial dans la gestion des appels difficiles pour les managers
L’Excellence de la fonction commerciale pour l’équipe des commerciaux et responsables de comptes
Tendre vers une démarche d’excellence opérationnelle grâce à la formation des chargés d’assistance et des managers
FILASSISTANCE a ainsi offert à ses responsables de groupes un dispositif de formation management qui soit en totale adéquation avec leurs besoins de piloter en temps réel une activité de gestion d’urgence, intégrant les valeurs du groupe et leur permettant d’harmoniser leurs pratiques managériales. De plus, un complément de formation fut dispensé pour accompagner les collaborateurs dans la gestion des appels difficiles.
effiCRM a proposé un dispositif de formation sur mesure aux managers d’équipe permettant :
Une prise de conscience de leur rôle, responsabilités et missions au sein du FILASSISTANCE
Une compréhension de l’impact de leurs actions sur le comportement des collaborateurs
Une maîtrise des techniques pour faire progresser leur équipe (pilotage individuel et collectif)
Une animation quotidienne de l’équipe en motivant et en donnant du sens
La gestion de la montée en compétence pour optimiser la qualité de service
Maitriser les techniques de management pour améliorer la qualité de service et tendre vers l’excellence
Enfin, pour répondre aux besoins et exigences de plus en plus croissantes de ses clients et partenaires mutuelles, assurances et courtiers, FILASSISTANCE souhaitait apporter à son équipe commerciale tous les outils leur permettant d’améliorer leur relation commerciale, de satisfaire et de fidéliser leurs clients.
Pour cela, effiCRM a mis en place une formation dédiée à l’équipe commerciale pour leur permettre de :
Comprendre et appréhender leur rôle dans la Relation clients (en interne/ externe)
Maitriser les techniques de la proactivité pour contribuer à l’excellence
Définir et mettre en oeuvre des actions contributrices à une relation gagnant/ gagnant
A propos de FILASSISTANCE :
La société FILASSISTANCE, qui représente 8 millions de clients, allie les savoir-faire complémentaires de Filassistance, spécialisée notamment dans les services de proximité à la personne y compris la dépendance, et de Garantie Assistance, particulièrement présente dans les domaines liés à la vie quotidienne (automobile, habitation, santé), les voyages et les déplacements.
Les missions
Témoignages clients
“Les consultants effiCRM sont allés au-delà du mandat formulé et nous ont donné de nombreux conseils, systématiquement illustrés de façon concrète. La force d’effiCRM a été sa capacité à traduire notre besoin métier auprès des équipes informatiques.”
Jean Christophe CATTEAU
Directeur des Opérations, ITELIS“effiCRM a fait l’unanimité dans le groupe Apicil : les consultants savent de quoi ils parlent! La force d’effiCRM a été sa capacité à traduire notre besoin métier auprès des équipes informatiques, en anticipant les impacts techniques que nos besoins pouvaient engendrer.”
Anne Christelle VOGLER
Directrice Relation client chez APICIL“Le regard extérieur et professionnel d’effiCRM, qui met en lumière les points positifs et les sujets à approfondir par la suite, est très précieux.”
Marie Pierre CRUBLET
DRH au Syndicat mixte Baie de Somme“Si cette formation a eu autant de succès en interne, c’est grâce à la très bonne compréhension en amont de notre environnement de travail, de nos enjeux, de la grande adaptabilité d’effiCRM et de la qualité des interventions.”
Laurent Aimon
Directeur associé ADVISIA-RH” De retour après 11 mois de mission pour une grande chaîne TV, Sylvain K/Bidi, consultant chez effiCRM, nous fait profiter de son retour d’expérience en tant que manager de transition.”
“Notre société a lancé en 2014 un programme de transformation de notre Service Relation Clients.
Nous avons choisi effiCRM pour sa connaissance opérationnelle du service Clients, d’internet, sa capacité à faire du sur-mesure et la pertinence de sa vision. En alliant formation et conseil, effiCRM nous a accompagnés dans la conduite du changement, le choix d’outils et l’optimisation de notre organisation au service de nos clients et points de vente.”“Dans le cadre de l’intégration de notre service fraude à la Direction de la Relation clients, nous souhaitions avoir un regard neuf et averti sur nos pratiques. Grâce à sa double expertise Relation client et fraude, effiCRM a établi un diagnostic précis et identifié les leviers d’optimisation.”
“Nous sommes entièrement satisfaits de l’intervention d’effiCRM sur la formation de nos superviseurs de centres d’appels, tant au niveau de l’évaluation de notre besoin que du contenu pédagogique délivré. Les superviseurs repartent avec des outils concrets, adaptés à la réalité de leur métier, et opérationnels immédiatement.”
« Avec plus d’une centaine de collaborateurs, nous gérions 3 activités (Service clients, assurance et commandes sur internet). Véritable relai de nos points de vente, le service de relation clients à distance se devait d’être irréprochable. Nous avons pu compter sur une équipe professionnelle proactive dans l’amélioration de nos process et dans la satisfaction de nos clients. »
« La certification NF Relation clients de nos 5 centres était l’aboutissement de notre politique management et qualité. La maîtrise de l’opérationnel et du management de centres de contact a permis une rapide cohésion avec les équipes opérationnelles. Résultat : obtention de la certification NF Relation clients dans les délais, une pérennisation des actions dans le quotidien des équipes et une formidable aventure humaine ! »
Gilles Guérin
Directeur Général adjoint chez TPH Services Télécom“Dans le cadre de projets stratégiques en cours, nous avons fait appel à effiCRM, afin que notre démarche soit enrichie d’un point de vue extérieur et de l’expertise du consultant senior.
Résultat : des projets menés à terme dans les délais et une équipe interne qui a capitalisé le savoir-faire acquis.”
“Notre objectif était de pouvoir monter en compétence les équipes managériales dans un contexte de fort développement du service de lutte contre la fraude sur internet et simultanément créer de A à Z un service client pour notre nouvelle offre de paiement Kwixo. Missions réussies dans les délais avec professionnalisme et pragmatisme !”
