Développer la relation client et contribuer à la qualité de service par une meilleure communication orale, une harmonisation des pratiques managériales et une amélioration des pratiques de l’équipe commerciale
Déjà reconnu comme un acteur majeur dans les métiers de l’Assistance à la personne et technique, la société FILASSISTANCE souhaitait travailler sur 3 grands axes de sa Relation Clients :
- S’appuyer sur un premier niveau de responsables de groupes qui maîtrisent les techniques de management d’activité et de proximité.
- Développer les techniques de communication orale de ses chargés d’assistance dans le cadre d’appels difficiles
- Donner les clés à son équipe commerciale pour améliorer la relation client et fidéliser les clients/ partenaires existants
Développer et uniformiser les pratiques managériales pour accompagner le changement des équipes opérationnelles
Conscient qu’un management d’équipe efficient et qu’une maitrise des techniques de communication orale par les chargés d’assistance contribuent à la qualité de service de l‘entreprise, le groupe a décidé d’accompagner ses équipes au travers de 3 programmes de formation :
La gestion des appels difficiles pour les chargés d’assistance
Les fondamentaux du management d’activité + L’accompagnement managérial dans la gestion des appels difficiles pour les managers
L’Excellence de la fonction commerciale pour l’équipe des commerciaux et responsables de comptes
Tendre vers une démarche d’excellence opérationnelle grâce à la formation des chargés d’assistance et des managers
FILASSISTANCE a ainsi offert à ses responsables de groupes un dispositif de formation management qui soit en totale adéquation avec leurs besoins de piloter en temps réel une activité de gestion d’urgence, intégrant les valeurs du groupe et leur permettant d’harmoniser leurs pratiques managériales. De plus, un complément de formation fut dispensé pour accompagner les collaborateurs dans la gestion des appels difficiles.
effiCRM a proposé un dispositif de formation sur mesure aux managers d’équipe permettant :
Une prise de conscience de leur rôle, responsabilités et missions au sein du FILASSISTANCE
Une compréhension de l’impact de leurs actions sur le comportement des collaborateurs
Une maîtrise des techniques pour faire progresser leur équipe (pilotage individuel et collectif)
Une animation quotidienne de l’équipe en motivant et en donnant du sens
La gestion de la montée en compétence pour optimiser la qualité de service
Maitriser les techniques de management pour améliorer la qualité de service et tendre vers l’excellence
Enfin, pour répondre aux besoins et exigences de plus en plus croissantes de ses clients et partenaires mutuelles, assurances et courtiers, FILASSISTANCE souhaitait apporter à son équipe commerciale tous les outils leur permettant d’améliorer leur relation commerciale, de satisfaire et de fidéliser leurs clients.
Pour cela, effiCRM a mis en place une formation dédiée à l’équipe commerciale pour leur permettre de :
Comprendre et appréhender leur rôle dans la Relation clients (en interne/ externe)
Maitriser les techniques de la proactivité pour contribuer à l’excellence
Définir et mettre en oeuvre des actions contributrices à une relation gagnant/ gagnant
A propos de FILASSISTANCE :
La société FILASSISTANCE, qui représente 8 millions de clients, allie les savoir-faire complémentaires de Filassistance, spécialisée notamment dans les services de proximité à la personne y compris la dépendance, et de Garantie Assistance, particulièrement présente dans les domaines liés à la vie quotidienne (automobile, habitation, santé), les voyages et les déplacements.
Les missions
Témoignages clients