C.T.I. Derrière cet acronyme un peu barbare se cache un précieux atout capable de révolutionner votre approche de la relation client, j’ai nommé le Couplage Téléphonie Informatique. EFFICRM vous donne toutes les clés pour comprendre cet outil, l’intégrer à votre processus de prise en charge client et en tirer le meilleur profit pour vos clients.
Qu’est-ce que le CTI ?
Le couplage téléphonie informatique (CTI) est une technologie permettant de connecter la téléphonie au logiciel rassemblant les informations clients (CRM par exemple). Pour les plus geeks d’entre vous, la technologie repose sur un échange entre un auto-commutateur privé (PABX, Private Automatic Branch eXchange – système permettant entre autres d’avoir plus de téléphones que de lignes physiques) et le système informatique de votre entreprise, et ce quel que soit son environnement.
Grace au CTI, la réception d’appel est facilitée et permet un accueil téléphonique personnalisé. La fiche contact de l’appelant s’affiche automatiquement lorsque celui vous contacte. Vous avez donc une longueur d’avance sur votre interlocuteur et vous pouvez visualiser toutes les informations le concernant pour mieux anticiper sa demande. Par ailleurs, le couplage téléphonie informatique permet également de relier les différents outils de communication du service client (téléphone, ordinateur, messagerie vocale, mobile, email, etc.). Ainsi, les conseillers contrôlent l’ensemble des moyens de communication en une seule et même interface.
Personnalisation, informations à disposition dès le début de l’appel, gain de temps… un CTI n’a que des avantages à vous offrir. Vos conseillers n’ont plus besoin que d’un seul outil pour envoyer vos clients au paradis, leur ordinateur !
A l’origine de leur création, dans les années 90, les CTI avaient pour seul objectif de diminuer le temps de traitement des conseillers et par conséquent d’accroitre leur productivité. Aujourd’hui ces logiciels font preuve d’autres atouts et sont encore plus bénéfiques puisqu’ils permettent de répondre à une attente très appréciée des clients : la personnalisation de l’expérience client.
Les principales fonctionnalités d’un CTI
Bien que la plupart des CTI du marché proposent une intégration personnalisée et adaptée aux besoins de l’entreprise, les logiciels de CTI partagent des caractéristiques communes :
- Serveur vocal interactif permettant d’adapter une stratégie de routage des appels entrants avant même que les clients ne soient mis en relation avec un conseiller, selon des critères préalablement établis ;
- Demande de rappel pour permettre aux clients d’être recontactés au moment qui leur convient et éviter d’être mis en attente ;
- Présentation automatique de la fiche client du CRM sur le poste de travail du conseiller ;
- Click to call depuis la fiche contact d’un client, site web, application métier, email… ;
- Système de gestion des appels (répondre, raccrocher, mise en attente, conférence, etc.) et la gestion des fonctions DND/NPD (ne pas déranger), déviation d’appels… ;
- Transferts des coordonnés d’appels et des données clients entre conseillers ;
- Affichage du statut du conseiller pour permettre aux utilisateurs de se connecter en tant qu’agent disponible, occupé, non-disponible, en pause… ;
- Fonctions avancées pour le reporting d’appels et les statistiques à destination des managers.
- Écoute discrète et enregistrements vocaux des conversations pour travailler sur les feedbacks voire proposer une assistance live
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Les avantages d’un CTI
De nombreuses raisons poussent les entreprises à installer un CTI. Un logiciel CTI va non seulement révolutionner vos méthodes de travail, mais il va aussi simplifier la vie de vos conseillers qui pourront se concentrer uniquement sur vos clients, et ainsi faire le bonheur de ces derniers ! Le couplage téléphonie / informatique est une solution à la fois flexible mais aussi très avantageuse pour votre centre de contact. Découvrez ses nombreux atouts résumés en 5 points :
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Facilité d’utilisation :
La mise en œuvre d’un CTI présente l’immense avantage d’être un système facile d’utilisation puisque toutes les données des clients sont centralisées sur une interface unique. Dès la réception de l’appel, le conseiller pourra donc identifier son interlocuteur, accéder à sa fiche ainsi qu’à son historique, sans recourir à la mise en attente… (un des pires ennemis du client). L’accès à l’information est directement à portée de main du conseiller et lui permettra de gagner un temps considérable afin de pouvoir réellement se concentrer sur la résolution de la problématique client et non sur de la manipulation informatique !
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Souplesse et compatibilité :
Un logiciel CTI est compatible avec de nombreux CRM. Il est possible d’intégrer de nombreux outils afin d’assurer la bonne activité de votre entreprise et la satisfaction client. Un live chat, des courriels, un enregistrement d’appel, une enquête de satisfaction… Tous ces outils peuvent être intégrer dans un CTI et vous permettent de contrôler et d’améliorer vos performances.
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Traçabilité :
La centralisation des données au sein d’un CTI présente un autre atout, celui de stocker et de conserver les données clients. Les données sont ainsi stockées dans des fiches qui retracent l’historique des appels et des achats de chaque client.
A noter que cette sauvegarde des données doit être réalisée conformément avec la règlementation RGPD en vigueur. En cas de doute, n’hésitez pas à vous rapprocher de votre délégué à la protection des données (DPO) pour obtenir plus de précisions.
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Productivité :
Compte tenu de ses nombreuses fonctionnalités, la mise en œuvre d’un CTI contribue indéniablement à l’amélioration de la productivité et de l’efficacité des conseillers. Une des principales raisons de ce gain de productivité réside dans le fait qu’un logiciel CTI permet à vos conseillers d’effectuer une multitude de tâche très rapidement (mettre un correspondant en attente, transférer un appel…). En cas de non-compréhension de la problématique client, il est même possible de transférer l’appel à un collègue, tout en accompagnant l’appel et transférant le contexte (fiche client)… Par ailleurs, un CTI assure une collaboration efficace entre les conseillers. Il va sans dire que les clients le remarqueront et apprécieront un parcours plus fluide et plus agréable : moins de temps d’attente, plus de mise en attente inutile, une personnalisation de l’appel et un conseiller totalement consacré à répondre à la demande. In fine, vos conseillers prendront plus d’appels et répondront aux demandes plus rapidement. Votre service client gagnera en productivité, en qualité, en confiance et en confort de travail.
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Suivi managers :
Un logiciel CTI n’est pas seulement avantageux pour les conseillers téléphoniques mais également pour les managers. Grâce à des options comme l’écoute discrète ou l’enregistrement des appels, il est possible d’analyser et de surveiller les performances des collaborateurs. Les managers disposent ainsi d’une meilleure vision pour piloter les activités. Avec un logiciel CTI, un manager pourra :
- Suivre les performances d’un conseiller ou d’une équipe,
- Proposer une assistance à un conseiller en difficulté,
- Voir le nombre d’appels manqués ou coupés
- Voir les habitudes clients
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Tout cela aura pour but de mesurer la satisfaction client grâce à des KPI’s fiables, d’analyser les points faibles du centre d’appels et d’améliorer la performance dans son ensemble.
Vous voilà à présent sensibilisé aux très nombreux atouts du CTI ! Comme vous l’avez compris, le CTI permet non seulement à vos équipes de gagner en confort de travail et en productivité, mais aussi à vos clients de bénéficier d’une meilleure prise en charge et par conséquent d’accroitre leur satisfaction. On notera aussi que le recours à un outil tel que le couplage téléphonie et informatique aura une influence certaine sur votre image de marque et sur la rentabilité de votre service. Que du positif !
EFFICRM et son équipe vous accompagne dans la mise en place d’un CTI pour votre service, son déploiement, sa prise en main mais aussi son optimisation. N’attendez plus, contactez l’un de nos experts 😉
Pour aller plus loin :
Formation « Manager un centre de contacts multicanal »
Les étapes clés pour réussir la mise en place d’un outil CRM
