Comment gérer un client mécontent ?

Gérer un conflit avec un client mécontent, art ou équilibre ?

Les métiers de la Relation Client sont inévitablement amenés à gérer des clients mécontents. Même les marques les plus réputées doivent faire face aux réclamations clients et situations conflictuelles. Pour bien gérer le mécontentement des clients, il s’agit surtout d’adopter un juste équilibre entre l’attitude, la posture du collaborateur et l’art pour celui-ci de trouver…

Intégrer un chatbot dans votre service client

Chatbot : 5 bonnes raisons de l’intégrer à votre service clients

Mise en attente interminable, transferts sauvages entre services, mauvais interlocuteur ou qualité de réponse médiocre… L’expérience client fournie par certains centres de contact peut laisser un sérieux goût amer. Mais comment y remédier ? Et si l’intelligence artificielle des chatbots pouvait améliorer la qualité de votre service clients ?  Un chatbot, kesaco ? Appelé aussi « assistant virtuel » ou…

Une communication interne au service de la performance

Développez la performance de vos équipes grâce à une communication interne efficace

Une communication interne pertinente est un formidable outil managérial pour toute entreprise souhaitant améliorer sa performance. Utilisée à bon escient, la communication interne agit efficacement sur la productivité et le bien-être des salariés : regain de motivation, engagement accru, moral au beau fixe… Un enjeu de taille qu’il ne faut pas négliger, au même titre que…

Comment réduire absenteisme en call center

7 façons de réduire l’absentéisme en call center

Les centres de contacts enregistrent un taux d’absentéisme souvent supérieur à la moyenne nationale tous secteurs d’activités confondus. En Ile-de-France, il serait même presque deux fois plus important qu’en région. Coûteux et néfaste pour la réputation d’une entreprise, l’absentéisme est un fléau croissant aux conséquences directes sur la qualité de la Relation Client. Cependant, l’absentéisme…

Et de 2 pour ALAIN AFFLELOU!

On n’arrête pas une équipe qui gagne ! effiCRM est très fière d’avoir accompagné pour la seconde année la très belle et talentueuse équipe ALAIN AFFLELOU sur le concours Elu Service Client de l’Année 2018. Testé sur les appels, les emails, les conversations tchat et les contacts réseaux sociaux, ALAIN AFFLELOU remporte le concours dans…

Bien manier les KPIs orientes clients

KPI’s orientés fidélité client : comment en faire vos meilleurs alliés ?

Le suivi d’indicateurs clés de performance (KPI’s) est une démarche incontournable si vous souhaitez mener un projet d’amélioration de l’expérience client. Pour cela, il existe plusieurs types de KPI orientés fidélité client qui se complètent mutuellement : CSAT (indicateur de Satisfaction Client), NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) mais aussi le nombre de visites sur votre…

Comment gérer le pic d'activité en fin d'année

Comment se préparer aux pics d’activités de fin d’année ?

Pour tout Service Clients, la fin d’année est le plus souvent synonyme de forte affluence (hausse des commandes, mails, appels…). Cela se traduit notamment par une hausse des commandes sur les e-shops (cadeaux de Noël), une augmentation des demandes de résiliation ou de renouvellement pour les compagnies d’assurances et de mutuelles calquées sur le rythme…