Atteindre l’excellence dans l’expérience client

Par Agence Penrose

Paradoxalement, plus le marché dématérialisé s’étend et plus les revendications des clients sont fortes. Comme si la distance et le monde ‘sans contact’ avaient libéré la parole et que les clients s’autorisaient enfin à dévoiler leurs sentiments vis-à-vis de produits ou services qu’ils consomment. Les clients se font plus exigeants et n’hésitent plus à faire part de leurs revendications, à poser des réclamations voire à résilier à la moindre contrariété répétée. Il faut s’y faire, les modes de consommations évoluent et imposent les changements vers une stratégie ‘client centrée’, en lieu et place de la désormais obsolète stratégie ‘produit centrée’. 

Investir dans l’expérience client

L’expérience utilisateur ou expérience client revêt désormais un intérêt considérable. Du temps des magasins physiques, le contact humain, direct, permet un échange simple. L’équipe commerciale peut observer directement le comportement de l’acheteur ou du prospect. L’analyse est immédiate en fonction des signaux d’intérêt ou des objections renvoyées. Dans le cadre d’une boutique virtuelle, les codes ne sont plus les mêmes. Il faut donc pouvoir analyser le parcours client, son expérience.

Mais bien plus encore ; il faut pouvoir connaître son client. Quelles sont ses attentes, ses besoins ? Quels sont les déclencheurs ? Quel comportement adopte-t-il avant d’arriver chez vous ? Après en être parti ? Dans l’idéal, vous devez vous mettre à sa place… Paradoxalement donc, un client digital demande plus d’attention et plus de travail de fond qu’un client physique. Tout ce travail de séduction, de transformation et de fidélisation doit s’anticiper. Comment ? En plaçant le client au centre de la stratégie. En comprenant sa démarche, vous savez de quoi il a besoin, comment il fonctionne, et par extension, quel produit ou service lui proposer.

Expertises et stratégies dans la relation client

Dans le but d’améliorer l’expérience client et plus généralement la relation client au sein de votre entreprise, vous pouvez avoir recours à divers types d’expertises ;

  • Le design du parcours client, permettant d’optimiser le parcours d’un client du début à la fin de la chaîne, quel que soit le canal ;
  • La transformation de l’organisation au sein de l’entreprise, de façon à faire face aux nouvelles exigences en matière de marketing digital découlant des mutations des modes de consommation ;
  • La différenciation de votre stratégie marketing, ou comment vous positionner sur le marché ;
  • Le développement d’approches innovantes, pour proposer une expérience plus riche, plus variée, plus surprenante à vos clients ;
  • La chasse de talents, afin de compléter les compétences de vos équipes dans le cadre de votre CRM.

Audit de la relation client

Vous ne savez pas exactement où vous vous situez dans ce nouveau monde commercial digital en perpétuel mouvement, et c’est compréhensible. Avant de vous lancer dans une stratégie GRC bien définie, pensez d’abord à l’audit de votre relation client. Une véritable expertise menée par un spécialiste service client ne peut négliger cette première phase mettant en lumière les atouts et les manques de votre organisation (compétences, communication interne, outils de centralisation des données, etc).

EffiCRM s’adapte à vos attentes et à vos besoins et vous fait bénéficier de son expertise reconnue de la gestion de la relation client. 

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