Voeux 2019
Toute l’équipe EffiCRM vous confie cette mission pour l’année 2019 ! Bonne année à tous !
Comment le recrutement peut booster ou ruiner votre entreprise ?
Les conseillers clientèles et les managers du service client sont la première vitrine de votre entreprise. Il est donc crucial d’avoir « les bonnes personnes aux bons postes » : le recrutement joue un rôle décisif pour le développement et l’avenir de votre entreprise. Pourtant, le processus d’embauche est souvent négligé par manque de temps (recrutement dans l’urgence) […]
Comment gérez-vous les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ?
Être présent sur les réseaux sociaux permet aux entreprises de bénéficier d’une visibilité optimale aux yeux de tous. Cela implique également le fait d’accepter que les commentaires les concernant ne soient pas toujours positifs. Face à ces commentaires négatifs, nombreuses sont encore les entreprises qui préfèrent faire l’autruche… Faut-il répondre ? Ignorer ? Supprimer ces commentaires négatifs ?
Un Service Client de qualité peut-il être rentable ?
Des clients comblés, fidèles et promoteurs de votre marque ou entreprise. Une utopie ? Non, une réalité à condition que la satisfaction client soit considérée comme véritable source de croissance et de rentabilité durable. Quand on sait que fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau, la gestion de la […]
Moments de vérité : une poignée de secondes qui pèse lourd !
A l’heure où les émotions se partagent en direct sur les réseaux sociaux, dans un contexte économique où la différenciation est un levier de croissance, les entreprises n’ont pas d’autre choix que de placer l’expérience client au centre de leurs préoccupations. Pour fidéliser leurs clients, les transformer en promoteurs de la marque, les entreprises doivent les […]
Pourquoi et comment faut-il prioriser ses projets ?
En gestion de projet comme en management, la perspective de lancer un nouveau projet dépend essentiellement des ressources humaines, matérielles et financières disponibles. Si elles sont suffisantes, le projet peut voir le jour. Si non, il est reporté ou tout simplement annulé. Bien que les compétences, les moyens techniques et le budget peuvent être ajustés […]
Qui ne se mesure pas, ne progresse pas…
Dans un contexte sans cesse bousculé par le changement et l’incertitude, la mesure de la performance est aujourd’hui un incontournable. Les services clients qui souhaitent s’adapter et évoluer doivent tout d’abord s’auto-évaluer. En termes d’Expérience Client, les indicateurs clés de performance (KPI’s) ne cessent de se multiplier et de se compléter : FCR, CSAT, NPS, CES… […]
Gérer un conflit avec un client mécontent, art ou équilibre ?
Les métiers de la Relation Client sont inévitablement amenés à gérer des clients mécontents. Même les marques les plus réputées doivent faire face aux réclamations clients et situations conflictuelles. Pour bien gérer le mécontentement des clients, il s’agit surtout d’adopter un juste équilibre entre l’attitude, la posture du collaborateur et l’art pour celui-ci de trouver […]
Fautes de frappe, fautes d’orthographe…. Ou comment ruiner votre image de marque
L’écrit est aujourd’hui omniprésent dans la relation client. C’est simple, il est partout : sur nos plaquettes commerciales, nos dépliants, nos affiches publicitaires… Mais c’est surtout grâce aux avancées technologiques du numérique qu’il se déploie à grande vitesse sur la toile : mails, tchats, messageries instantanées, sites internet, blogs, réseaux sociaux… Bref, les échanges écrits n’ont jamais […]