Objectif d’EVANEOS : Restaurer la confiance et accroitre la satisfaction e l’ensemble de ses interlocuteurs (clients, partenaires) par une formation tournée sur les bonnes pratiques
Le service client d’EVANEOS (plateforme qui met en relation des voyageurs et des agences locales), dipose de 2 typologies de clients à gérer les voyageurs et leurs partenaires (les agences locales)
Les réponses aux clients sont apportées par des collaborateurs multilingues via plusieurs canaux de contacts (site internet, téléphone et réseaux sociaux).
Consciente que la qualité de la prestation de chacun de ses collaborateurs a un impact direct sur la qualité de la prestation rendue et perçue, EVANEOS a souhaité offrir une formation à ses conseillers clientèle sur les techniques de communication d’excellence d’un service client à forte valeur ajoutée pour que celui-ci contribue à :
- Incarner les valeurs d’EVANEOS et proposer un service différenciant aux clients
- Gagner en assurance tant sur le discours, que sur la gestion des appels difficiles et la réponse aux objections
- Maitriser l’appel, tant dans son contenu (forme, fond) mais également dans sa durée (directivité)
- Maitriser les techniques de communication écrite
Une formation et des exercices 100% sur mesure créés à partir de l’immersion réalisé sur le terrain et des entretiens avec les collaborateurs concernés
Pour répondre aux besoins de la société EVANEOS, effiCRM a créé un programme 100% sur mesure pour permettre à chaque collaborateur de:
Comprendre son rôle dans la Relation Clients et au regard des objectifs de l’entreprise
Analyser de manière objective le contexte client
Adapter son comportement et son discours pour renforcer le sentiment de confiance et améliorer la satisfaction
Gérer plus facilement les situations difficiles au téléphone (réclamation, colère, agressivité)
Proposer une solution adaptée à la situation à court et long termes
Pour découvrir le programme de formation “Restaurer la confiance et accroître la satisfaction clients”, cliquez ici
A propos de la société EVANEOS :
Créée en 2009, EVANEOS est une plateforme qui met en relation des voyageurs et des agences locales dans le monde entier. Comptant 600 000 membres, la société est présente dans 160 destinations avec 1000 agences locales partenaires.
Evaneos propose entre autres des voyages sur mesure et des circuits personnalisés
Les missions :
Témoignages clients :
“Les consultants effiCRM sont allés au-delà du mandat formulé et nous ont donné de nombreux conseils, systématiquement illustrés de façon concrète. La force d’effiCRM a été sa capacité à traduire notre besoin métier auprès des équipes informatiques.”
Jean Christophe CATTEAU
Directeur des Opérations, ITELIS“effiCRM a fait l’unanimité dans le groupe Apicil : les consultants savent de quoi ils parlent! La force d’effiCRM a été sa capacité à traduire notre besoin métier auprès des équipes informatiques, en anticipant les impacts techniques que nos besoins pouvaient engendrer.”
Anne Christelle VOGLER
Directrice Relation client chez APICIL“Le regard extérieur et professionnel d’effiCRM, qui met en lumière les points positifs et les sujets à approfondir par la suite, est très précieux.”
Marie Pierre CRUBLET
DRH au Syndicat mixte Baie de Somme“Si cette formation a eu autant de succès en interne, c’est grâce à la très bonne compréhension en amont de notre environnement de travail, de nos enjeux, de la grande adaptabilité d’effiCRM et de la qualité des interventions.”
Laurent Aimon
Directeur associé ADVISIA-RH” De retour après 11 mois de mission pour une grande chaîne TV, Sylvain K/Bidi, consultant chez effiCRM, nous fait profiter de son retour d’expérience en tant que manager de transition.”
“Notre société a lancé en 2014 un programme de transformation de notre Service Relation Clients.
Nous avons choisi effiCRM pour sa connaissance opérationnelle du service Clients, d’internet, sa capacité à faire du sur-mesure et la pertinence de sa vision. En alliant formation et conseil, effiCRM nous a accompagnés dans la conduite du changement, le choix d’outils et l’optimisation de notre organisation au service de nos clients et points de vente.”“Dans le cadre de l’intégration de notre service fraude à la Direction de la Relation clients, nous souhaitions avoir un regard neuf et averti sur nos pratiques. Grâce à sa double expertise Relation client et fraude, effiCRM a établi un diagnostic précis et identifié les leviers d’optimisation.”
“Nous sommes entièrement satisfaits de l’intervention d’effiCRM sur la formation de nos superviseurs de centres d’appels, tant au niveau de l’évaluation de notre besoin que du contenu pédagogique délivré. Les superviseurs repartent avec des outils concrets, adaptés à la réalité de leur métier, et opérationnels immédiatement.”
« Avec plus d’une centaine de collaborateurs, nous gérions 3 activités (Service clients, assurance et commandes sur internet). Véritable relai de nos points de vente, le service de relation clients à distance se devait d’être irréprochable. Nous avons pu compter sur une équipe professionnelle proactive dans l’amélioration de nos process et dans la satisfaction de nos clients. »
« La certification NF Relation clients de nos 5 centres était l’aboutissement de notre politique management et qualité. La maîtrise de l’opérationnel et du management de centres de contact a permis une rapide cohésion avec les équipes opérationnelles. Résultat : obtention de la certification NF Relation clients dans les délais, une pérennisation des actions dans le quotidien des équipes et une formidable aventure humaine ! »
Gilles Guérin
Directeur Général adjoint chez TPH Services Télécom“Dans le cadre de projets stratégiques en cours, nous avons fait appel à effiCRM, afin que notre démarche soit enrichie d’un point de vue extérieur et de l’expertise du consultant senior.
Résultat : des projets menés à terme dans les délais et une équipe interne qui a capitalisé le savoir-faire acquis.”
“Notre objectif était de pouvoir monter en compétence les équipes managériales dans un contexte de fort développement du service de lutte contre la fraude sur internet et simultanément créer de A à Z un service client pour notre nouvelle offre de paiement Kwixo. Missions réussies dans les délais avec professionnalisme et pragmatisme !”
