Pourquoi et comment faut-il prioriser ses projets ?
En gestion de projet comme en management, la perspective de lancer un nouveau projet dépend essentiellement des ressources humaines, matérielles et financières disponibles. Si elles sont suffisantes, le projet peut voir le jour. Si non, il est reporté ou tout simplement annulé. Bien que les compétences, les moyens techniques et le budget peuvent être ajustés […]
Qui ne se mesure pas, ne progresse pas…
Dans un contexte sans cesse bousculé par le changement et l’incertitude, la mesure de la performance est aujourd’hui un incontournable. Les services clients qui souhaitent s’adapter et évoluer doivent tout d’abord s’auto-évaluer. En termes d’Expérience Client, les indicateurs clés de performance (KPI’s) ne cessent de se multiplier et de se compléter : FCR, CSAT, NPS, CES… […]
Gérer un conflit avec un client mécontent, art ou équilibre ?
Les métiers de la Relation Client sont inévitablement amenés à gérer des clients mécontents. Même les marques les plus réputées doivent faire face aux réclamations clients et situations conflictuelles. Pour bien gérer le mécontentement des clients, il s’agit surtout d’adopter un juste équilibre entre l’attitude, la posture du collaborateur et l’art pour celui-ci de trouver […]
Fautes de frappe, fautes d’orthographe…. Ou comment ruiner votre image de marque
L’écrit est aujourd’hui omniprésent dans la relation client. C’est simple, il est partout : sur nos plaquettes commerciales, nos dépliants, nos affiches publicitaires… Mais c’est surtout grâce aux avancées technologiques du numérique qu’il se déploie à grande vitesse sur la toile : mails, tchats, messageries instantanées, sites internet, blogs, réseaux sociaux… Bref, les échanges écrits n’ont jamais […]
Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur le RGPD…
De plus en plus présent dans l’actualité, cet acronyme de 4 lettres incarne une véritable révolution pour de nombreux dirigeants d’entreprise. La raison ? À partir du 25 Mai 2018, entre en vigueur le nouveau Règlement Général sur la Protection des Données. Pour ceux qui ne seraient pas en conformité avec la législation européenne, les amendes […]
Manager des managers, qu’est-ce que cela change ?
Passer de « manager de collaborateurs » à « manager de managers » est naturellement une ambition qui peut laisser rêveur tout bon chef d’équipe… Mais à ce propos : s’agit-il d’une simple gestion d’équipes à plus grande échelle ? Pas tout à fait. Avouons-le tout de suite : on ne parle plus du même genre de leadership. Car même excellent, un manager […]
Chatbot : 5 bonnes raisons de l’intégrer à votre service clients
Mise en attente interminable, transferts sauvages entre services, mauvais interlocuteur ou qualité de réponse médiocre… L’expérience client fournie par certains centres de contact peut laisser un sérieux goût amer. Mais comment y remédier ? Et si l’intelligence artificielle des chatbots pouvait améliorer la qualité de votre service clients ? Un chatbot, kesaco ? Appelé aussi « assistant virtuel » ou […]
Et si vos formateurs avaient besoin d’une formation ?
Les formateurs ont pour vocation de former des personnes sur un sujet spécifique qu’ils maîtrisent. Ce sont des spécialistes dans leur domaine, voire même des experts en la matière. Ils sont sollicités pour transmettre leur savoir et leur expérience. Or certaines formations sont encore très scolaires. Chargées d’informations, elles sont souvent rébarbatives, très vite oubliées […]
5 astuces pour traiter efficacement vos réclamations clients
Un client qui ne vous adresse pas de réclamation n’est pas forcément un client satisfait. En effet, près de 90% des clients n’expriment pas leur insatisfaction. Pire, 75% d’entre eux risquent même de partir à la concurrence… en silence ! Face à ce constat, la mise en œuvre d’un processus de traitement des réclamations clients s’avère […]