La vente par téléphone

Seul derrière son bureau, en travail à domicile ou au sein d’un centre de contact multicanal, un télévendeur doit faire preuve de maîtrise et de rigueur. De maîtrise des outils numériques à sa disposition (chat, réseaux sociaux, mail et bien sûr téléphone) comme de son attitude devant les barrages et les objections des clients lors de ses prospections. De rigueur dans son approche en amont de sa prospection comme lors de ses multiples contacts avec les prospects et les clients.

Plus qu’un téléprospecteur cherchant à vendre un produit ou un service, le télévendeur suit dorénavant une approche centrée sur le client, impliquant une personnalisation et une adaptation de son discours aux attentes et aux besoins de son public. Savoir-être combiné aux savoir-faire indispensables, écoute active, connaissance parfaite de l’entreprise, le télévendeur cumule à la fois les compétences d’un commercial et d’un téléconseiller en centre de contacts multicanal. D’un point de vue pratique, un télévendeur sait qu’il devra également travailler en horaires décalés en fonction de la cible visée. Ce qui exige une rigueur supplémentaire dans la préparation de sa prospection.

Véhicule de l’image de marque de l’entreprise, le télévendeur doit être intégré à son vécu collectif et considéré comme le client interne d’autres services œuvrant en amont de sa prestation.

En premier lieu, la formation télévendeur appuie sur les techniques permettant la maîtrise de toutes les étapes de la prise de rendez-vous et l’optimisation des résultats grâce à l’utilisation à la fois des moyens digitaux disponibles et des techniques commerciales éprouvées. Fort logiquement, le programme de la formation est constitué :

• De l’aide à la préparation de la prospection (moyens, recherches, méthodes…) ;
• D’un apprentissage à l’adaptation du discours en fonction du public ciblé ;
• D’un chapitre complet sur les techniques permettant le passage des différents barrages ;
• D’une sensibilisation au savoir-être, à la capacité à susciter l’intérêt, à capter l’attention du lead ;
• De techniques destinées à la gestion des objections (toute objection est un signal d’intérêt, voyez donc chaque objection comme une chose positive…) ;
• D’outils facilitant le suivi des performances et l’ajustement des résultats ;
• D’une aide à la maîtrise des divers outils permettant l’intensification de la démarche.

En outre, les formateurs utilisent les outils pédagogiques adaptés, à même faciliter l’intégration des contenus théoriques, en mettant les apprenants en situation via des études de cas pratiques, de situations réelles vécues en entreprise, de jeux de rôles et de partages d’expériences. Les formateurs sont toujours des spécialistes de la relation commerciale et de la relation client en centre d’appel sortant.