Manager les projets au sein de la direction Relation Client
Suite à de nombreux lancement d’activités et services sur une période de forte activité et dans l’attente du recrutement de son nouveau chef de projet, Rue du Commerce a souhaité se faire accompagner dans la gestion de projets concernant le Service Clients.
Les principaux axes de l’accompagnement effiCRM :
- Réalisation de l’expression de besoins sur les projets en cours (MarketPlace, programme fidélité, carte cadeau), mesure des impacts, définition et écriture des procédures métiers associées
- Préparation, animation et participation aux réunions de cadrage Service Client + services transverses
- Coordination avec les services supports
- Réalisation des supports de formation liés aux projets lancés
- Production des tableaux de bord Service Clients
- Diagnostic, analyse et identification des leviers de performance (marge, satisfaction client)
Apporter l’expertise et l’expérience pour accompagner l’ensemble des projets d’excellence opérationnelle
Pour répondre aux besoins de la société RUE DU COMMERCE, effiCRM a apporté son savoir-faire et ses compétences sur 2 aspects :
Reporting & analyse
- Compréhension du tableau de bord de l’activité
- Mise à jour des indicateurs suivis
- Analyse des indicateurs et des causes racines des éventuels dérapages
- Diffusion avec commentaires qualitatifs des principaux indicateurs
- Préconisations d’actions correctrices et suivi de la mise en oeuvre de celles retenues
- Conseil sur le suivi et la communication des indicateurs
Process Service clients
• Déclinaison des process Service clients dans le cadre des projets de « Place de marché sortante », « Carte de fidélité », « Aide à la mise en service », « Réponses types »
Rue de Commerce, filiale du groupe Carrefour, est un des leader du e-commerce non alimentaire en France : multi-spécialiste, l’enseigne propose une offre très large d’articles dans l’équipement de la maison et de la personne.
Avec plus de 3,5 millions de produits proposés à la vente, le site accueille plus de 4 millions de visiteurs uniques par mois.
Les missions :
Témoignages clients :
“Les consultants effiCRM sont allés au-delà du mandat formulé et nous ont donné de nombreux conseils, systématiquement illustrés de façon concrète. La force d’effiCRM a été sa capacité à traduire notre besoin métier auprès des équipes informatiques.”
Jean Christophe CATTEAU
Directeur des Opérations, ITELIS“effiCRM a fait l’unanimité dans le groupe Apicil : les consultants savent de quoi ils parlent! La force d’effiCRM a été sa capacité à traduire notre besoin métier auprès des équipes informatiques, en anticipant les impacts techniques que nos besoins pouvaient engendrer.”
Anne Christelle VOGLER
Directrice Relation client chez APICIL“Le regard extérieur et professionnel d’effiCRM, qui met en lumière les points positifs et les sujets à approfondir par la suite, est très précieux.”
Marie Pierre CRUBLET
DRH au Syndicat mixte Baie de Somme“Si cette formation a eu autant de succès en interne, c’est grâce à la très bonne compréhension en amont de notre environnement de travail, de nos enjeux, de la grande adaptabilité d’effiCRM et de la qualité des interventions.”
Laurent Aimon
Directeur associé ADVISIA-RH” De retour après 11 mois de mission pour une grande chaîne TV, Sylvain K/Bidi, consultant chez effiCRM, nous fait profiter de son retour d’expérience en tant que manager de transition.”
“Notre société a lancé en 2014 un programme de transformation de notre Service Relation Clients.
Nous avons choisi effiCRM pour sa connaissance opérationnelle du service Clients, d’internet, sa capacité à faire du sur-mesure et la pertinence de sa vision. En alliant formation et conseil, effiCRM nous a accompagnés dans la conduite du changement, le choix d’outils et l’optimisation de notre organisation au service de nos clients et points de vente.”“Dans le cadre de l’intégration de notre service fraude à la Direction de la Relation clients, nous souhaitions avoir un regard neuf et averti sur nos pratiques. Grâce à sa double expertise Relation client et fraude, effiCRM a établi un diagnostic précis et identifié les leviers d’optimisation.”
“Nous sommes entièrement satisfaits de l’intervention d’effiCRM sur la formation de nos superviseurs de centres d’appels, tant au niveau de l’évaluation de notre besoin que du contenu pédagogique délivré. Les superviseurs repartent avec des outils concrets, adaptés à la réalité de leur métier, et opérationnels immédiatement.”
« Avec plus d’une centaine de collaborateurs, nous gérions 3 activités (Service clients, assurance et commandes sur internet). Véritable relai de nos points de vente, le service de relation clients à distance se devait d’être irréprochable. Nous avons pu compter sur une équipe professionnelle proactive dans l’amélioration de nos process et dans la satisfaction de nos clients. »
« La certification NF Relation clients de nos 5 centres était l’aboutissement de notre politique management et qualité. La maîtrise de l’opérationnel et du management de centres de contact a permis une rapide cohésion avec les équipes opérationnelles. Résultat : obtention de la certification NF Relation clients dans les délais, une pérennisation des actions dans le quotidien des équipes et une formidable aventure humaine ! »
Gilles Guérin
Directeur Général adjoint chez TPH Services Télécom“Dans le cadre de projets stratégiques en cours, nous avons fait appel à effiCRM, afin que notre démarche soit enrichie d’un point de vue extérieur et de l’expertise du consultant senior.
Résultat : des projets menés à terme dans les délais et une équipe interne qui a capitalisé le savoir-faire acquis.”
“Notre objectif était de pouvoir monter en compétence les équipes managériales dans un contexte de fort développement du service de lutte contre la fraude sur internet et simultanément créer de A à Z un service client pour notre nouvelle offre de paiement Kwixo. Missions réussies dans les délais avec professionnalisme et pragmatisme !”
