Formation pour faire des superviseurs des leaders de performance
Déjà reconnu comme un acteur majeur des métiers de l’externalisation de services clients et pour poursuivre son développement, INTELCIA France souhaitait s’appuyer sur un premier niveau de managers/superviseurs maîtrisant les techniques du management en centre de contacts.
INTELCIA France a ainsi proposé à ses superviseurs un parcours de formation management sur 6 mois qui soit en totale adéquation avec leurs besoins et intégrant les valeurs du groupe.
Développer et uniformiser les pratiques managériales
Après une phase d’immersion, effiCRM a proposé une formation sur mesure aux superviseurs d’INTELCIA France permettant :
La prise de conscience de leur rôle de leur rôle, responsabilités et missions au sein d’INTELCIA
La compréhension de l’impact de leurs actions sur le comportement de leurs collaborateurs
La maîtrise des techniques pour faire progresser leur équipe (pilotage individuel et collectif)
L’ animation quotidienne de l’équipe en motivant et en donnant du sens
La mesure et le contrôle pour optimiser leurs activités
La création et le suivi de plans d’actions efficaces
Le dispositif a concerné l’ensemble des superviseurs des 5 sites nationaux et a permis :
Partages et échanges entre collaborateurs
Apport d’expertise et techniques de la part des consultants-formateurs, experts en management d’équipes
Mise en place d’un même référentiel management, apportant ainsi cohérence et cohésion du 1er niveau de management de proximité
Maitriser les techniques de management pour améliorer les résultats et renforcer l’image de marque
Les consultants formateurs d’effiCRM ont étroitement travaillé avec la Direction pour l’ intégrer dans le dispositif de formation et assurer ainsi le lien entre la formation et la mise en pratique opérationnelle.
Le dispositif de formation a permis d’aligner les managers avec les attentes de l’entreprise, a matérialisé l’engagement de la Direction à la montée en compétence de l’ensemble du personnel, pour mieux servir les clients et renforcer l’image de marque d’INTELCIA.
A propos d’INTELCIA :
Depuis sa création en 2000, Intelcia s’est progressivement imposé comme un acteur majeur des métiers de l’externalisation en France, Maroc, Cameroun ainsi qu’une présence depuis 2016 au Sénégal.
Grâce à une stratégie basée sur la proximité de ses clients et de ses collaborateurs, le groupe a développé une relation de confiance avec des grands donneurs d’ordre internationaux.
Les missions
Témoignages clients
“Les consultants effiCRM sont allés au-delà du mandat formulé et nous ont donné de nombreux conseils, systématiquement illustrés de façon concrète. La force d’effiCRM a été sa capacité à traduire notre besoin métier auprès des équipes informatiques.”
Jean Christophe CATTEAU
Directeur des Opérations, ITELIS“effiCRM a fait l’unanimité dans le groupe Apicil : les consultants savent de quoi ils parlent! La force d’effiCRM a été sa capacité à traduire notre besoin métier auprès des équipes informatiques, en anticipant les impacts techniques que nos besoins pouvaient engendrer.”
Anne Christelle VOGLER
Directrice Relation client chez APICIL“Le regard extérieur et professionnel d’effiCRM, qui met en lumière les points positifs et les sujets à approfondir par la suite, est très précieux.”
Marie Pierre CRUBLET
DRH au Syndicat mixte Baie de Somme“Si cette formation a eu autant de succès en interne, c’est grâce à la très bonne compréhension en amont de notre environnement de travail, de nos enjeux, de la grande adaptabilité d’effiCRM et de la qualité des interventions.”
Laurent Aimon
Directeur associé ADVISIA-RH” De retour après 11 mois de mission pour une grande chaîne TV, Sylvain K/Bidi, consultant chez effiCRM, nous fait profiter de son retour d’expérience en tant que manager de transition.”
“Notre société a lancé en 2014 un programme de transformation de notre Service Relation Clients.
Nous avons choisi effiCRM pour sa connaissance opérationnelle du service Clients, d’internet, sa capacité à faire du sur-mesure et la pertinence de sa vision. En alliant formation et conseil, effiCRM nous a accompagnés dans la conduite du changement, le choix d’outils et l’optimisation de notre organisation au service de nos clients et points de vente.”“Dans le cadre de l’intégration de notre service fraude à la Direction de la Relation clients, nous souhaitions avoir un regard neuf et averti sur nos pratiques. Grâce à sa double expertise Relation client et fraude, effiCRM a établi un diagnostic précis et identifié les leviers d’optimisation.”
“Nous sommes entièrement satisfaits de l’intervention d’effiCRM sur la formation de nos superviseurs de centres d’appels, tant au niveau de l’évaluation de notre besoin que du contenu pédagogique délivré. Les superviseurs repartent avec des outils concrets, adaptés à la réalité de leur métier, et opérationnels immédiatement.”
« Avec plus d’une centaine de collaborateurs, nous gérions 3 activités (Service clients, assurance et commandes sur internet). Véritable relai de nos points de vente, le service de relation clients à distance se devait d’être irréprochable. Nous avons pu compter sur une équipe professionnelle proactive dans l’amélioration de nos process et dans la satisfaction de nos clients. »
« La certification NF Relation clients de nos 5 centres était l’aboutissement de notre politique management et qualité. La maîtrise de l’opérationnel et du management de centres de contact a permis une rapide cohésion avec les équipes opérationnelles. Résultat : obtention de la certification NF Relation clients dans les délais, une pérennisation des actions dans le quotidien des équipes et une formidable aventure humaine ! »
Gilles Guérin
Directeur Général adjoint chez TPH Services Télécom“Dans le cadre de projets stratégiques en cours, nous avons fait appel à effiCRM, afin que notre démarche soit enrichie d’un point de vue extérieur et de l’expertise du consultant senior.
Résultat : des projets menés à terme dans les délais et une équipe interne qui a capitalisé le savoir-faire acquis.”
“Notre objectif était de pouvoir monter en compétence les équipes managériales dans un contexte de fort développement du service de lutte contre la fraude sur internet et simultanément créer de A à Z un service client pour notre nouvelle offre de paiement Kwixo. Missions réussies dans les délais avec professionnalisme et pragmatisme !”
