Le choix d’une plateforme multicanale
Le rôle de l’outil dans l’excellence opérationnelle
APICIL, groupe de Santé, Prévoyance, Epargne et Retraite souhaitait, dans le cadre du déploiement de sa signature relationnelle et de son programme d’excellence opérationnelle, faire évoluer ses outils de gestion des contacts clients.
L’objectif d’APICIL était de choisir et déployer une interface multicanale intégrée, ergonomique qui soit interfacée avec les outils métiers et qui couvre les besoins opérationnels :
- Pilotage
- Gestion de la connaissance
- Télétravail
- Meilleure identification des clients
- Gestion de compétences
- Gestion multimarques
Les étapes vers le meilleur choix
Les équipes d’effiCRM ont conseillé et accompagné APICIL dans le choix de la solution retenue, dans les travaux de spécifications et dans la gestion et suivi du projet :
Diagnostic des pratiques, des outils actuels
Cadrage des besoins
Appels d’offres (cahier des charges, dépouillement des réponses, soutenances, short list, POC)
Coordination équipe projet/éditeurs
Apport d’expertise dans les ateliers de spécifications
Suivi du paramétrage, des recettes, des pilotes et de la mise en production
Renforcer l’acquisition des connaissances
De plus, APICIL a demandé à effiCRM, expert dans la formation en services clients, de l’accompagner à la définition de la ligne éditoriale de sa nouvelle base de connaissance.
Diagnostic des méthodes actuelles (observations, entretiens, analyse de documents)
Apport d’expertise
Animation d’ateliers pour définir la nouvelle charte éditoriale
Création de référentiels pour les rédacteurs et formateurs
Assistance à la rédaction du contenu
A propos du Groupe APICIL :
Le Groupe APICIL figure parmi les premiers Groupes Français de protection sociale complémentaire. Il exerce deux métiers : la Retraite Complémentaire Obligatoire et l’Assurance de Personnes et rassemble près d’1,5 million d’adhérents salariés, particuliers ou retraités et plus de 50 000 entreprises clientes.
Il emploie plus de 2 000 collaborateurs sur ses deux sites Lyonnais principaux (Caluire et Vaise) et ses 29 agences et Cicas (essentiellement en Rhône Alpes).
Le Groupe APICIL est engagé pour une protection sociale durable et s’investit au quotidien pour améliorer ses services, ses prestations et son accompagnement auprès de ses différents clients.
Les missions :
Découvrez le témoignage d’Anne Christelle VOGLER
Directrice Relation client APICIL
Témoignages clients