Le choix d’une plateforme multicanale
Le rôle de l’outil dans l’excellence opérationnelle
APICIL, groupe de Santé, Prévoyance, Epargne et Retraite souhaitait, dans le cadre du déploiement de sa signature relationnelle et de son programme d’excellence opérationnelle, faire évoluer ses outils de gestion des contacts clients.
L’objectif d’APICIL était de choisir et déployer une interface multicanale intégrée, ergonomique qui soit interfacée avec les outils métiers et qui couvre les besoins opérationnels :
- Pilotage
- Gestion de la connaissance
- Télétravail
- Meilleure identification des clients
- Gestion de compétences
- Gestion multimarques
Les étapes vers le meilleur choix
Les équipes d’effiCRM ont conseillé et accompagné APICIL dans le choix de la solution retenue, dans les travaux de spécifications et dans la gestion et suivi du projet :
Diagnostic des pratiques, des outils actuels
Cadrage des besoins
Appels d’offres (cahier des charges, dépouillement des réponses, soutenances, short list, POC)
Coordination équipe projet/éditeurs
Apport d’expertise dans les ateliers de spécifications
Suivi du paramétrage, des recettes, des pilotes et de la mise en production
Renforcer l’acquisition des connaissances
De plus, APICIL a demandé à effiCRM, expert dans la formation en services clients, de l’accompagner à la définition de la ligne éditoriale de sa nouvelle base de connaissance.
Diagnostic des méthodes actuelles (observations, entretiens, analyse de documents)
Apport d’expertise
Animation d’ateliers pour définir la nouvelle charte éditoriale
Création de référentiels pour les rédacteurs et formateurs
Assistance à la rédaction du contenu
A propos du Groupe APICIL :
Le Groupe APICIL figure parmi les premiers Groupes Français de protection sociale complémentaire. Il exerce deux métiers : la Retraite Complémentaire Obligatoire et l’Assurance de Personnes et rassemble près d’1,5 million d’adhérents salariés, particuliers ou retraités et plus de 50 000 entreprises clientes.
Il emploie plus de 2 000 collaborateurs sur ses deux sites Lyonnais principaux (Caluire et Vaise) et ses 29 agences et Cicas (essentiellement en Rhône Alpes).
Le Groupe APICIL est engagé pour une protection sociale durable et s’investit au quotidien pour améliorer ses services, ses prestations et son accompagnement auprès de ses différents clients.
Les missions :
Découvrez le témoignage d’Anne Christelle VOGLER
Directrice Relation client APICIL
Témoignages clients
“Les consultants effiCRM sont allés au-delà du mandat formulé et nous ont donné de nombreux conseils, systématiquement illustrés de façon concrète. La force d’effiCRM a été sa capacité à traduire notre besoin métier auprès des équipes informatiques.”
Jean Christophe CATTEAU
Directeur des Opérations, ITELIS“effiCRM a fait l’unanimité dans le groupe Apicil : les consultants savent de quoi ils parlent! La force d’effiCRM a été sa capacité à traduire notre besoin métier auprès des équipes informatiques, en anticipant les impacts techniques que nos besoins pouvaient engendrer.”
Anne Christelle VOGLER
Directrice Relation client chez APICIL“Le regard extérieur et professionnel d’effiCRM, qui met en lumière les points positifs et les sujets à approfondir par la suite, est très précieux.”
Marie Pierre CRUBLET
DRH au Syndicat mixte Baie de Somme“Si cette formation a eu autant de succès en interne, c’est grâce à la très bonne compréhension en amont de notre environnement de travail, de nos enjeux, de la grande adaptabilité d’effiCRM et de la qualité des interventions.”
Laurent Aimon
Directeur associé ADVISIA-RH” De retour après 11 mois de mission pour une grande chaîne TV, Sylvain K/Bidi, consultant chez effiCRM, nous fait profiter de son retour d’expérience en tant que manager de transition.”
“Notre société a lancé en 2014 un programme de transformation de notre Service Relation Clients.
Nous avons choisi effiCRM pour sa connaissance opérationnelle du service Clients, d’internet, sa capacité à faire du sur-mesure et la pertinence de sa vision. En alliant formation et conseil, effiCRM nous a accompagnés dans la conduite du changement, le choix d’outils et l’optimisation de notre organisation au service de nos clients et points de vente.”“Dans le cadre de l’intégration de notre service fraude à la Direction de la Relation clients, nous souhaitions avoir un regard neuf et averti sur nos pratiques. Grâce à sa double expertise Relation client et fraude, effiCRM a établi un diagnostic précis et identifié les leviers d’optimisation.”
“Nous sommes entièrement satisfaits de l’intervention d’effiCRM sur la formation de nos superviseurs de centres d’appels, tant au niveau de l’évaluation de notre besoin que du contenu pédagogique délivré. Les superviseurs repartent avec des outils concrets, adaptés à la réalité de leur métier, et opérationnels immédiatement.”
« Avec plus d’une centaine de collaborateurs, nous gérions 3 activités (Service clients, assurance et commandes sur internet). Véritable relai de nos points de vente, le service de relation clients à distance se devait d’être irréprochable. Nous avons pu compter sur une équipe professionnelle proactive dans l’amélioration de nos process et dans la satisfaction de nos clients. »
« La certification NF Relation clients de nos 5 centres était l’aboutissement de notre politique management et qualité. La maîtrise de l’opérationnel et du management de centres de contact a permis une rapide cohésion avec les équipes opérationnelles. Résultat : obtention de la certification NF Relation clients dans les délais, une pérennisation des actions dans le quotidien des équipes et une formidable aventure humaine ! »
Gilles Guérin
Directeur Général adjoint chez TPH Services Télécom“Dans le cadre de projets stratégiques en cours, nous avons fait appel à effiCRM, afin que notre démarche soit enrichie d’un point de vue extérieur et de l’expertise du consultant senior.
Résultat : des projets menés à terme dans les délais et une équipe interne qui a capitalisé le savoir-faire acquis.”
“Notre objectif était de pouvoir monter en compétence les équipes managériales dans un contexte de fort développement du service de lutte contre la fraude sur internet et simultanément créer de A à Z un service client pour notre nouvelle offre de paiement Kwixo. Missions réussies dans les délais avec professionnalisme et pragmatisme !”
