Comment se préparer aux pics d’activités de fin d’année ?

Comment gérer le pic d'activité en fin d'année
Par Christelle GIRAUD

Pour tout Service Clients, la fin d’année est le plus souvent synonyme de forte affluence (hausse des commandes, mails, appels…). Cela se traduit notamment par une hausse des commandes sur les e-shops (cadeaux de Noël), une augmentation des demandes de résiliation ou de renouvellement pour les compagnies d’assurances et de mutuelles calquées sur le rythme de l’année civile.

La capacité des services clients à absorber ces forts volumes de contact est un enjeu majeur car elle a une conséquence directe sur le développement du chiffre d’affaires, la satisfaction et la fidélisation clients. À la fois attendu et redouté, ce pic d’activité ne doit surtout pas être subi comme une contrainte, mais bien comme une opportunité pour se montrer réactif, voire même enthousiaste et innovant. Un défi qu’il est tout à fait possible de relever avec un peu de préparation. Voici comment…

 

Anticiper : la préparation prime sur l’action !

Il faut se mettre en ordre de bataille dès le mois de septembre :

 

1/ Estimer les volumes de contact

À partir de l’historique des années précédentes, estimez les volumes de contact attendus sur les 3 derniers mois de l’année en réalisant le plan de marche de l’activité (répartition par mois, semaine, mois et parfois par heure). Organisez une réunion de rentrée avec le service marketing pour établir le retro planning de la fin d’année et identifier les événements susceptibles d’impacter les volumes de contact (calendrier de mise en ligne des ventes, lancement d’un nouveau produit, service, envois en masse d’emailing / courriers d’informations).

 

2/ Optimiser les ressources informatiques

Que vous ayez une boutique physique ou en ligne, la qualité de votre environnement informatique est déterminante pour celle de votre relation client. Les outils de « selfcare » tels que les FAQ intelligentes et dynamiques seront vos meilleures alliées. Elles permettent aux clients de trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions les plus récurrentes sans passer par le Service Clients. Une plateforme de web self service permet de maîtriser les flux de contact en période de forte affluence pour consacrer les conseillers clientèles aux demandes plus spécifiques.

 

Par ailleurs, la mise en place d’un outil CRM performant est préconisée pour optimiser la qualité de votre relation client : compte client, historique des achats et des contacts clients… vous bénéficiez d’une connaissance client mise à jour en permanence et d’un gain de temps précieux dans le traitement de chaque demande. Cet outil client vous permet de garantir un niveau de personnalisation élevé dans chaque interaction.

 

3/ Renforcer et mobiliser l’équipe Relation Client

Maintenant que la feuille de route de cette fin d’année est finalisée, il faut la communiquer aux managers et conseillers clients. Pour les impliquer et les rassurer, mieux vaut leur donner la visibilité le plus tôt possible sur les enjeux et les objectifs fixés. En période de hausse d’activité, vous devrez peut-être augmenter vos effectifs. Pour cela, deux possibilités : le recrutement en CDD / intérim ou l’externalisation. Prévoyez dans les deux cas le temps nécessaire à la formation des nouveaux collaborateurs. Enfin, pensez à informer les autres services de l’entreprise de vos besoins et des deadlines : RH (pour les recrutements et formations), DSI (pour les commandes de matériel : PC, casques, licences informatiques, implantation des positions à équiper…).

 

Et pendant, la période de forte activité ?

Vous avez organisé en amont le fonctionnement des semaines à venir, il faut maintenant que vous vous assuriez que tout se passe comme prévu. Tout passe donc par le suivi et la proximité avec vos équipes et vos clients :

  • Faites des points réguliers pour analyser l’évolution des flux et rectifier le tir si besoin,
  • Monitorez les performances (délais de traitement, taux de décroché) et communiquez quotidiennement les résultats,
  • Animez les équipes pour les motiver et les impliquer autour de rituels et de challenges de performance,
  • Renforcez le dispositif qualité en évaluant les réponses de vos conseillers et en exploitant les verbatims clients lors des enquêtes satisfaction.

 

Et une fois que les flux se sont calmés ?

Une fois que la période de rush est finie, faites un bilan des points positifs et des points à améliorer pour organiser un retour sur expérience avec tous les acteurs de l’opération. Cela vous permettra de fixer ensemble les axes d’amélioration pour l’année suivante. Enfin, pensez à remercier vos équipes et les autres services de l’entreprise.

 

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