Répondre vite et bien est aujourd’hui un défi majeur pour les entreprises. Mais c’est un fait : les canaux ne cessent de se multiplier et le nombre de demandes entrantes de s’intensifier.
Alors comment faire face à ce volume croissant de contacts ? Il y a encore peu de temps, certaines entreprises qui souhaitaient limiter les contacts à leur service client misaient sur une stratégie un peu particulière : cacher, voir ne proposer aucun moyen de contact sur leur site internet.
Résultat : cette attitude opaque a déclenché les foudres des clients sur les forums et les réseaux sociaux, devenus leur seul échappatoire pour exprimer leur insatisfaction.
Aujourd’hui, nul besoin de se cacher ! Des solutions existent pour limiter les contacts en service client, tout en satisfaisant votre clientèle !
Uniformiser le discours entre conseillers et entre canaux de contact
Évitez que vos clients ne vous recontactent pour une question déjà posée en mettant à la disposition des conseillers une base de connaissance. Indispensable pour la relation clients, cet outil réunit toutes les informations utiles aux conseillers pour garantir une réponse rapide et pertinente quelque soit le canal utilisé.
Former vos collaborateurs aux techniques de communication
Fiabilisez le discours et les écrits de vos collaborateurs pour ne laisser planer aucun doute chez vos clients, sans quoi ils rappelleront pour s’assurer de la réponse. Vous pouvez améliorer la qualité de vos relations clients en faisant bénéficier vos collaborateurs de formations aux techniques de communication globale : écrite, orale et sur les réseaux sociaux.
Mettre en place le suivi du Taux de résolution au 1er contact
Appelé « FCR » pour First Contact Resolution, « Once and done » ou « First time fixed », cet outil est un indicateur de qualité qui mesure le taux de satisfaction et de fidélisation de votre clientèle. Comment ? En mesurant simplement la capacité de vos collaborateurs à répondre à une question client dès le 1er contact.
Les objectifs du FCR :
[dt_list style= »1″ bullet_position= »middle » dividers= »false »][dt_list_item image= » »]amener chaque collaborateur à répondre complètement à la question du client dès le 1er contact, voir à aller un peu au-delà de la demande pour éviter que le client ne rappelle plus tard.[/dt_list_item][dt_list_item image= » »]détecter les besoins en formation continue chez vos collaborateurs[/dt_list_item][dt_list_item image= » »]identifier les motifs qui génèrent le plus de réitération de contacts[/dt_list_item][dt_list_item image= » »]améliorer les process, le discours et la base de connaissance avec votre Service Client mais aussi avec les autres services concernés[/dt_list_item][/dt_list]
Rendre l’information disponible pour vos clients
Mettez à la disposition de vos clients l’information dont ils ont besoin avant même qu’ils ne vous la demandent. Avec la création d’un système de web self service, vous mettez en ligne un maximum d’informations utiles pour vos clients et prospects afin de réduire le nombre d’emails ou d’appels inutiles.
Newsletters, espace client, foire aux questions (FAQ) sur votre site internet, permettent au client de trouver seul l’information recherchée. Grâce à un mode de recherche intuitif et un contenu bien pensé dès le départ, ce service peut vous permettre de réduire le volume de contacts de 10 à 30%.
En proposant à vos clients de noter la pertinence des réponses, vous pourrez retravailler le contenu en permanence afin de le rendre le plus pertinent possible.
Et si l’information proposée n’est pas suffisante, alors, le client pourra prendre contact avec votre service client par formulaire de contact, tchat, web call back, selon les canaux de contact que vous mettrez à sa disposition.
EffiCRM peut vous aider à choisir et à mettre en place le bon outil pour gérer les différents canaux de contacts, construire une base de connaissance, mettre en place un web self service. N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations.
