Depuis vendredi 28 février dernier, le ministère de la Santé a placé la France au « Stade 2 » de l’épidémie de Coronavirus COVID-19, sur une échelle qui en comprend trois. Selon le Ministre de la Santé Olivier Véran, l’épidémie a franchi une nouvelle étape nécessitant la mise en œuvre de mesures spécifiques. Face à cette crise sanitaire inédite (à ce jour, début mars, plus de 1 000 cas de contamination en France), comment les entreprises peuvent-elles poursuivre leur activité tout en assurant la protection de ses salariés ?
Un Plan de Continuité d’Activité (PCA) pour mieux se préparer à la crise du Coronavirus COVID-19
La mise en place d’un Plan de Continuité d’Activité (PCA) est un préalable indispensable pour faire face à une épidémie telle que le Coronavirus. De manière schématique, le PCA représente l’ensemble des mesures permettant d’assurer le maintien, même en mode dégradé, de prestations de services ou d’autres tâches opérationnelles essentielles ou importantes de l’entreprise jusqu’à la reprise planifiée des activités. Pour garantir son efficacité, le PCA doit impérativement être régulièrement mis à jour en fonction de l’évolution de l’entreprise.
Dans le cas d’un centre de contacts, le PCA devra répondre aux objectifs suivants :
- Comment maintenir l’activité et la production de l’entreprise dans un mode dégradé mais opérationnel (décroché d’appels entrants, réponses écrites suite à des réclamations, traitement des commandes, suivi de la relation client, transformation des ventes…)
- Comment assurer la protection des collaborateurs et de leur famille de tout risque de propagation, et éviter la contagion de l’infection dans l’entreprise ou à l’externe
Par ailleurs, la mise en place du PCA, devra également prévoir des actions concrètes, visant à anticiper et limiter la baisse d’activité :
- Identifier les fonctions vitales de l’entreprise (service de paie, direction, communication…) et assurer leur mise en sécurité
- Prévoir d’étendre le protocole de délégation de signature en cas d’absence des dirigeants
- Former pour assurer la polyvalence des salariés en cas de fort absentéisme
- Anticiper d’éventuels avenants aux contrats de travail des salariés (home office, congés, astreintes…).
Des actions préventives pour mieux protéger son centre de contacts et ses salariés du Coronavirus COVID-19
En parallèle de l’activation du PCA, l’entreprise doit être en mesure de proposer à l’ensemble de ses salariés des actions préventives et une réorganisation stratégique pour mieux faire face à la crise présente ou à venir.
Quelques exemples de mesures immédiates à destination d’un centre de contacts :
- Affichage et rappel régulier des gestes barrières (se laver les mains régulièrement, tousser ou éternuer dans son coude, utiliser des mouchoirs à usage unique, porter un masque quand on est malade.) pour éviter la propagation ;
- Mise à disposition d’une plateforme dédiée à l’information et aux questions (site intranet, N° dédié, formulaire, email …) ;
- Ouverture du télétravail à un maximum de collaborateurs ;
- Réorganisation temporaire des horaires de service pour réduire les contacts aux heures de pointe, notamment dans les transports en commun.
En ce qui concerne la mise en quarantaine (confinement) d’un salarié, il est nécessaire de rappeler que cette décision ne peut être prise à l’initiative de l’employeur. Seul un médecin de l’Agence Régional de Santé (ARS), peut délivrer cet avis. Sont concernées par les mesures de mise en quarantaine les personnes revenant d’une zone à risque (sans nécessairement être atteinte par le virus), ou les personnes devant veiller sur un proche revenant d’une zone à risque, tel qu’un enfant. A noter que depuis le 31 janvier 2020, le gouvernement a entériné le fait que le salarié confiné sera indemnisé pour une durée de 20 jours.
Quand l’entreprise doit faire face Coronavirus COVID-19
Si malgré ces mesures de prévention de base, l’entreprise se retrouve face à l’épidémie, la priorité sera donnée au maintien de l’activité. À ce stade, le respect des protocoles prévus au PCA est primordial…
Pour les services clients qui gèrent différents flux (appels, emails, courriers, chat, réseaux sociaux…), le travail à distance est une bonne alternative s’il est bien préparé et encadré.
Par exemple, vous pouvez créer un pôle de homeshoring (travail à domicile) d’une dizaine de collaborateurs (experts métier) en leur fournissant le matériel nécessaire et en leur donnant accès à l’environnement informatique de l’entreprise (accès en VPN ou autres). Ou encore, faire appel à un prestataire externe géographiquement distant (peut-être moins concerné par la crise sanitaire) qui serait prêt à activer le renfort en cas de besoin de niveau 1 (traitement des demandes d’information par exemple). Enfin, utiliser les ressources internes provenant d’autres services et en les formant sur certaines typologies de traitement…
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