Expérience client : comment l’améliorer en 7 étapes ?

Lors des différentes interactions qu’un client peut avoir avec une marque, il se constitue un ensemble de sentiments ressentis tout au long de son parcours client : il s’agit de l’Expérience Client. La qualité même de cette expérience client est déterminante pour la pérennité de l’entreprise. Loin d’être une option, elle est devenue une nécessité à ne pas négliger. Par conséquent, voici les actions à mener, étape par étapes, pour placer Expérience Client au cœur de la culture d’entreprise.

• Définition de l’expérience client
• Qui impliquer dans l’entreprise pour améliorer l’expérience client ?
• Simplifier les procédures  internes, outiller les conseillers et clients
• Donner la parole à vos clients
• Former votre personnel à l’enchantement client
• Faciliter la mise en relation avec le bon interlocuteur
• Suivre l’évolution de l’expérience client

Derrière chaque souligné orange, vous trouverez d’autres articles plus précis pour vous permettre d’approfondir le sujet.

1. Définition commune de l’Expérience client

Avant de vous lancer tous azimuts dans un plan d’action pour améliorer l’expérience client, assurez-vous que tout le monde dans l’entreprise en a la même définition?

Comment ? Tout simplement, en posant la question, en organisant des ateliers de brainstorming ou intelligence collective… bref, faites en sorte que tout le monde, dans tous les services de l’entreprise, du directeur achat, au responsable produit, en passant par le département commercial ou l’informatique…comprenne  la même chose quand on parle d’expérience client.

2. Qui impliquer dans l’entreprise ?

L’amélioration de l’expérience client n’est pas réservée uniquement au centre de contacts (conseillers clientèle, managers, …) : elle est l’affaire de tous. Il est important de mobiliser tous les services de l’entreprise pour les fédérer autour d’une stratégie d’expérience client efficace. Cela implique l’association et la supervision de toutes les compétences internes pour améliorer l’expérience consommateur de manière continue et durable.

Rien de mieux que de demander à tous les collaborateurs de se positionner en tant que client et d’aller voir comment cela se passe ailleurs. Quelle expérience client vivent-ils ? A quoi ont-ils été sensibles de façon positive ou négative ? Qu’ont-ils adoré ou détesté ?

Il n’est pas nécessaire d’étudier uniquement vos concurrents directs. Elargissez votre étude à toute marque qui vous semble faire vivre une bonne expérience à ses clients.

Aujourd’hui, certaines marques, pour des raisons différentes sont souvent citées comme exemple dans l’expérience client :

• Amazon, pour la rapidité de ses livraisons
• Nespresso et  Maif, pour la qualité de leur relation en service client
• Michel et Augustin et  Monoprix, pour leur humour sur les paquets de leurs produits
• …

Ouvrez les yeux, vous en côtoyez, vous et vos équipes, au quotidien !

Et  une fois que vous avez une bonne vision des meilleures pratiques à travers ce premier benchmark, mettez-vous dans la peau de vos clients et  testez votre marque. Vous trouverez ainsi une multitudes de points à améliorer pour vous hisser au rang des meilleurs.

3. Simplifier les procédures internes, outiller les conseillers et clients

Structurer et déployer un parcours client optimal, fluide et sans couture représentent un défi majeur pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. C’est évidemment là que se situe le coeur de l’expérience client. Pour cela, il est nécessaire d’améliorer les outils mis à la disposition des collaborateurs et des clients. Simplifiez au maximum les procédures pour faciliter la prise en charge et  l’autonomie des clients.

La mise en place par exemple d’un CRM permet de répertorier toutes les interactions clients au sein d’un outil unique et étendu à tous les services.

Des outils de selfcare et une FAQ bien remplie permettent aux clients de trouver des informations en toute autonomie; ce qui aura comme effet de faire baisser le volume de demandes à votre service client, toute en satisfaisant votre client qui a pu aller plus vite.

Notre conseil : analysez chaque étape de votre parcours client et interrogez vous sur la simplification, l’automatisation, les informations que vous pouvez transmettre de façon proactive, aussi bien pour vos clients que pour vos collaborateurs de chaque service, qui contribue directement ou indirectement à l’expérience client. Pensez aux outils qui peuvent faciliter une réponse de qualité et rapide.

4. Donner la parole à vos clients

L’optimisation du parcours client, pour faire vivre une bonne expérience, passe par une bonne connaissance et anticipation des besoins des clients.

Ecouter vos clients : ce qu’ils ont à dire sur votre marque a beaucoup de valeur !

Relever les feedback clients de manière proactive permet de mettre en place rapidement les actions correctives en adaptant les processus et procédures métiers internes aux attentes clients. Pour cela, les enquêtes sont très efficaces pour obtenir l’avis client à chaque étape du parcours client.

Lors de cette étude, des clients vous font part de leur forte insatisfaction ? Ne faites pas l’autruche ! Contactez-les pour en parler avec eux et traiter leur insatisfaction. Transformez le pépin en pépite ! 

Non seulement vous obtiendrez une multitude d’informations sur les irritants et les solutions possibles pour faire vivre une bonne expérience, mais surtout, si vous parvenez à résoudre l’insatisfaction de façon professionnelle et rapide, vous transformerez ce détracteur de votre marque en promoteur !

L’analyse des réclamations client est aussi une bonne occasion de détecter les iritants client mais aussi les attentes vis à vis de vos produits ou services.

5. Former le personnel à l’enchantement client

Il s’agit de s’assurer que tous les collaborateurs en interaction directe avec les clients possèdent bien évidemment le bon niveau de compétence et de connaissance, mais pas seulement. En effet, enchanter les clients va au delà de la simple satisfaction. Pour en savoir plus sur l’enchantement client, on vous conseille la lecture de l’article  » L’enchantement, facteur de différenciation »

L’objectif de cette démarche est de convertir tous les chargés de clientèle en de véritables conseillers apporteurs de solutions qui vont au delà des attentes des clients, principal vecteur d’une bonne expérience client.

La formation des salariés à la relation client d’excellence donne toutes les techniques pour satisfaire et enchanter les clients de manière optimale et de les fidéliser durablement.

L’enchantement client passe  également par des améliorations des services qui n’ont pas de relation directe avec les clients mais y contribuent indirectement.

Cartographier le parcours, distinguer les moments de vérité et identifier les différents acteurs qui interviennent directement et indirectement permet de prioriser les actions.

Pour en savoir plus sur les moments de vérité, l’article sur le sujet : Moments de vérité : une poignée de seconde qui pèse lourd !  peut vous aider à y voir plus clair, à bien les définir et à les améliorer.

6. Faciliter la mise en relation avec le bon interlocuteur

Transferts sauvages ou répétés, temps d’attente prolongé, serveur vocal interminable… sont des tueurs d’expérience client…  Mettre en relation rapidement le client avec le bon interlocuteur en interne est un défi majeur.

Rien de mieux que de tester vous-mêmes vos accès et cela, quel que soit le canal de contact, et de constater ce que vous faites vivre à vos clients !

• Les messages sont-ils clairs?
• Le contact est-il dirigé vers un conseiller ayant la bonne compétence ?
• Les autres moyens de contacter le service client sont-ils mentionnés ?
• L’entreprise met-elle tout en oeuvre pour me donner les informations dès le 1er contact ?
• La marque met-elle à ma disposition des informations de façon proactive ?
• Les équipes sont-elles correctement dimensionnées et planifiées pour assurer une bonne joignabilité et une réponse rapide ?
• …

Pour mieux maitriser la planification, direction l’article « Mieux piloter votre activité avec une bonne planification de vos collaborateurs »

7. Suivre l’évolution de l’expérience client

Grâce à la mise en place d’outils de mesure et de pilotage, vous évaluez la qualité de l’Expérience Client pour l’améliorer en permanence. La mise en place de dispositifs de mesure de la satisfaction client (questionnaires de satisfaction à chaud, Net Promoter Score sur les moments clés du parcours client, Customer Effort Score, tableaux de bord et reporting…) permet d’obtenir une analyse pertinente de l’expérience que vous faites vivre à vos clients, d’identifier les axes d’amélioration à mener, d’être juste et réactif dans la prise de décisions.

Il existe une multitude d’indicateurs de performance mais attention, trop d’indicateurs tue l’indicateurs 🙂 Choisissez ceux qui sont les plus pertinents pour vos activités et ce que vous souhaitez mesurer et rien ne vous empêche d’en changer quans vous estimez que le but est attein et que vous voulez suivre d’autres indicateurs.

Autre possibilité de mesurer si vos efforts paient : vous comparer à d’autres services. Le concours Elu Service Client de l’Année est une excellente façon de disposer d’un regard extérieur sur votre service client et les informations mises à disposition  de vos clients sur votre site internet. Chez EffiCRM, nous connaissons très bien ce concours et accompagnons plusieurs sociétés lauréates. Retrouvez le témoignage de Cuisine Plus qui a été primé dès sa première participation.

Spécialisé dans le conseil et la formation, EffiCRM est un cabinet de consultants et formateurs issus de services clients de grands groupes. Dotée de plus de 20 ans d’expérience, l’équipe d’EffiCRM accompagne, par ses prestations de conseil et formation en relation clients, toutes les entreprises souhaitant optimiser l’organisation de leur service clients, former leurs collaborateurs, conseillers clientèle, managers et formateurs à la Relation clients d’excellence et s’assurer de la qualité perçue par leurs clients.