Si la qualité rendue peut facilement être mesurée en interne via des grilles d’évaluation basée sur des critères factuels, la qualité perçue ne peut être évaluée qu’en interrogeant les principaux intéressés : vos clients ! Pour cela pas de boule de cristal ni de séance d’hypnose mais bel et bien un outil précis et concret : l’enquête de satisfaction.
Les 5 points importants de votre enquête de satisfaction
- Définir les objectifs de votre enquête de satisfaction
- Choisir le support de diffusion
- Elaborer les questions
- L’administration de l’enquête de satisfaction
- L’analyse des résultats
Définir les objectifs de votre enquête de satisfaction
Cette première étape consiste à cadrer votre enquête de satisfaction afin de pouvoir en dégager des conclusions claires et concrètes. Déterminez vos cibles : à qui s’adresse votre enquête de satisfaction ? (clients, public interne, partenaires… ) Définissez ensuite l’objectif de votre enquête de satisfaction. Par exemple : S’agit-il de balayer l’ensemble du parcours client ou seulement une étape précise ?
Choisir le support de diffusion
Téléphone, mails, courrier, face-à-face ? L’essentiel est de privilégier l’expérience client tout en ayant à l’esprit l’objectif et la finalité de l’enquête de satisfaction. Veillez à ne pas négliger la forme en déclinant la charte graphique de votre entreprise pour la mise en page de votre enquête.
Elaborer les questions
Le choix des questions doit toujours être en regard de l’objectif et de la cible déterminés en amont. Le nombre de question doit être bien calibré pour tenir dans un délai raisonnable pour l’interlocuteur. La nature des questions, ouvertes ou fermées, sera à déterminer selon les données que vous souhaitez récupérer et mesurer.
L’administration de l’enquête de satisfaction
Une phase de test peut être envisagée pour observer la réaction des interlocuteurs et corriger les questions avant le lancement officiel. Ensuite, veillez à interroger votre cible rapidement après le contact avec votre entreprise pour que le souvenir soit récent dans son esprit.
L’analyse des résultats
Une fois les données récupérées l’analyse peut commencer. Tri, croisement de données, statistiques, graphiques, courbes… quelle que soit la forme, l’analyse des données doit pouvoir vous aider à dégager des mesures concrètes à appliquer dans vos plans d’actions. Une périodicité régulière pour la diffusion de votre enquête de satisfaction devra être définie afin de pouvoir constater au long court les effets des plans d’actions.
Réalisé en interne ou confié à un cabinet spécialisé dans la réalisation d’enquête de satisfaction et de sondage, cet outil, utilisé sur le long terme, est le meilleur moyen de connaître l’avis de vos clients sur vos produits, offres et services.
